如何授权员工多客户中心五步计划确保团队控制消费者关系

以客户为中心而不增强能力像发电大坝没有水-你必须同时实现期望结果增强能力挖掘人的潜力,做比通常由工作描述定义更多的事情赋能允许个人主动性、显示勇气、大声说话和使事情变好并允许他们行为能力成熟, 而不是机器定路

员工增强能力时,组织可适应、蓬勃发展、对外部力量立即响应并识别关键因素时,在问题或题发生前,它永远不会知道这些关键因素。组织类型允许员工以标准客户服务政策和程序无法实现的方式关注客户经验客户像我们所有人一样是个体-奇特和不可预知性因此,他们必须作为个人对待,以便给予他们尽可能好的经验。这样做要求所有雇员,无论是否面向客户,都有权作出最优决策,为客户采取正确行动。

这一点在今天尤其重要,因为期望各组织提供越来越多的个性化资料。最近的一项研究发现80%接受调查客户更有可能与提供个性化经验的公司做生意增强能力对提供个性化经验至关重要,因为如果雇员限于一套特定指南,他们无法以独特方式响应客户需求通过增强员工能力,你使他们能够做他们所知道应该做的事:关心客户经验,拥有客户经验,并适当做点事影响客户经验

必须认识到建设增强能力文化是一项主动性,需要按此处理,而不仅仅是补充建设以客户为中心的文化客户中心度对贵组织而言是一个企业优先级,但您目前没有增强能力员工队伍,创建主动性混合增强能力和客户中心度通过给予两者必要的注意力,你可以创建以客户为中心文化,改变公司业务方式、客户与你交互方式以及世界如何看待你。

关联性 :真正的客户中心ROI

真正增强能力允许你释放雇员在所有层次和角色上的潜力,这产生的结果远比简单指令员工在任何特定场景中实现的结果大得多。管理自主员工的五大指南

开工启动频繁、诚实开放通信

领导层和授权员工之间的通信必须是公开和诚实的雇员如果缺信息帮助为客户最大利益服务,则并非真正增强能力因此,当务之急是建立信任,使领导人和团队成员都感到安全,分享关键通信信息,并自由表达思想、思想和情感,创建以客户为中心的文化过程

二叉寻回反馈

通过持续寻找反馈并启动与增强能力员工的讨论,你向个人开放门以提出思想,识别客户反馈模式并预防问题开发个人提出想法提高客户经验时,必须让他们知道思想是否会探索,如果不会探索,为什么不探索。员工有听觉,鼓励员工继续推介思想

3级提供清晰和集中的远见和方向

增强能力只能在组织远见和方向内存在共享清晰的面向客户中心度帮助个人自信地以支持共同愿景的方式执行任务和责任

4级提供培训和技能开发

增强能力雇员将持续增长,因此必须同他们合作,为培训与发展提供必要的机会。帮助每个人加速最充分贡献能力,同时帮助他们继续提高并感受到挑战

5级清晰定义边界并允许内部自治

为了最大限度地发挥这些能力日益增强的雇员的潜力,必须明确界限,以便雇员知道何时有权采取个人行动以及何时宜向领导人带点思想。个人显示更多经验、记录和知识时,必须重新审查边界并适当扩展边界,使个人感到受挑战、可信并能够有效帮助客户经验

关联性 :如何成为更多客户中心

成功的以客户为中心倡议的标志是,每个雇员所做的每一项决策都有利于客户,创造与贵组织的经验,使他们更加渴望。雇员只有有权在必要时作出适当决策时才能这样做。当努力增强员工能力时,你可能会感到惊讶的是贵组织将多快地接受客户中心文化