人工智能如何改变客户服务的面貌Forrester的一项研究发现，短信是韩国、新加坡、印度和美国消费者首选的头号客户服务渠道

拥有良好的客户服务流程是任何企业成功的不可或缺的因素。然而，这个过程看起来正在发生巨大的变化。

让我们来探讨一下人工智能(AI)、聊天机器人和客户服务信息的兴起。

聊天机器人的兴起

聊天机器人是一种人工智能或计算机程序，通过文本或音频与用户交互。很难想象一个没有聊天机器人的世界，因为它已经成为当今日常交易的一部分。然而，他们并不总是在帮助客户。

1950年，英国计算机科学家阿兰·图灵(Alan Turing)首次提出了聊天机器人的构想，他撰写了论文《计算机机械与智能》(computer Machinery and Intelligence)。图灵在他的文章中概述了图灵人工智能测试并向他的学生和同事提出了一个问题:机器是否会思考。

图灵测试启发了许多计算机科学家。1966年创建ELIZA的约瑟夫·魏岑鲍姆(Joseph Weizenbaum)就是其中之一。ELIZA为今天使用的聊天机器人的结构奠定了基础，比如预编程反应、关键字和特定短语。

其他机器人紧随其后。1995年，语言处理机器人A.L.I.C.E开始流行起来。2001年，被称为“Siri”和“S Voice”的前身的“Smarterchild”在短信网络上普及。

过去十年，机器人已成为科技公司不可或缺的一部分。例如，IBM有沃森，苹果有Siri，谷歌有Google Now，三星有S Voice，亚马逊有Alexa，微软有Cortana, Facebook有Portal(由Alexa支持)。

2016年，Facebook进一步推动了人工智能客户服务的发展，推出了一个消息平台，使业务开发人员能够创建与粉丝交谈的机器人。企业也在他们的网站上集成了聊天机器人。

人工智能对客户服务的影响

在Forrester的研究中，短信本身是韩国、新加坡、印度和美国消费者首选的第一大客户服务渠道，也是全球前三大首选渠道之一。

因此，很大一部分企业(无论大小)将某种形式的消息传递功能整合到他们的CRM中也就不足为奇了。

以下是人工智能客户服务带来的最重要的好处:

24小时服务

聊天机器人可以一年365天，每天24小时运行，即使在你睡觉或做其他任务时，它们也可以为你的客户服务。

瞬时响应

当代消费者渴望立竿见影的效果，并依赖于那些提供及时性的企业。一项关于聊天机器人用户体验的研究发现，40%的消费者不在乎是人还是聊天机器人回答他们的问题，只要他们能得到快速的帮助。

轻松访问

越来越多的用户不再使用传统的电话查询，而是希望一切都能在手机上访问，这些用户可以很容易地访问聊天机器人。

消费者并不是聊天机器人的唯一受益者。根据聊天机器人杂志在美国，企业采用人工智能支持的客户支持，可以迅速解决客户的基本问题，从而节省了高达30%的成本。Juniper Research表示，聊天机器人在2017年为企业节省了2000万美元。此外，普华永道(PWC)的研究显示，34%的企业高管表示，使用聊天机器人减少了他们的工作量，使他们能够专注于创造新的商业创意，而这些时间以前都花在解决客户的担忧上。

除了上面提到的好处，使用聊天机器人还可以增加你的销售额。

在HubSpot最近进行的一项实验中，他们使用Facebook Messenger来驱动和跟踪一个活动的线索，他们看到了令人难以置信的477%的线索成本降低，242%的打开量增加，随后是619%的点击率增加。对于一个免费的机器人集成来说还不错。

同样，在2017年，澳大利亚网球公开赛组织者创建的一个机器人在这项受欢迎的网球锦标赛的门票销售方面直接超过了Ticketek。该机器人的转化率比Ticketek高出170%，投资回报率为25倍。