加盟商与特许权人如何把握双方关系

在商业世界中，特许经营权授权方和经销商之间的关系被特许人无疑是独一无二的。

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有些人把它比作合伙关系，但事实上，它不是那样的。在合伙关系中，双方的利益是直接一致的。而最好的特许经营系统则积极地将特许权人与被特许人结合起来目标在美国，最终特许权人的财务利益是通过增加加盟商收入来满足的，而加盟商的利益是通过增加利润来满足的。

也有人把这种关系比作婚姻。但与(大多数)婚姻不同的是，特许经营权授予方拥有几乎所有的权力——至少在品牌标准方面是这样。它也不像传统的雇主-雇员关系。特许权人管理合同；他们不能像对待员工那样雇佣、解雇或约束加盟商。

因此，也许最接近的类比实际上是亲子关系:被特许人开始事事依赖特许人，然后逐渐变得更加独立(甚至可能变得叛逆)，但最终被要求遵守特许人设定的规则。

特许人有权利也有义务执行系统标准，但其特许人是独立的企业所有者，可以自行决定日常运营决策，不影响品牌标准。特许人必须记住这一点。

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这就是为什么双方需要在一开始就走到一起，以确保他们的关系有一个良好的开端，并保持牢固。最后，特许人正在创建一个社区，在这个社区中，特许人和特许人团队有许多共同的兴趣和需求。如果特许人能够保持信任、良好的领导和透明度，如果特许人积极与特许人合作，并彼此合作，使系统随着时间的推移变得更强大，社区就会蓬勃发展。在许多表现最好的特许经营系统中，特许人的主要角色是积累和分享特许经销商的最佳实践，就像其他任何事情一样。

听起来简单吗?它不是。但只要适当的工作和对细节的关注，这段关系就能真正茁壮成长。

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让我们从这个基本事实开始:当关系恶化时，每个人都是输家。

一个失败的特许经营商将需要更多的成本来支持，他们将提供更少的(有时没有)版税。他们经常会为了省钱而偏离特许经营体系——比如，通过购买不合格的产品来偷工减料。结果，他们的客户会不高兴，他们会贬低整个品牌。

快乐和成功的特许经销商会做相反的事情。他们会向朋友和家人讲述自己的成功，从而获得更多的特许经营机会。他们将在社交媒体和其他地方传播这一消息，增加客户流量。他们通常会遵循这个体系——这大概会让他们更成功。一般来说，他们越成功，就越不需要特许权人的支持(这降低了企业成本)，他们支付的特许权使用费也就越多。他们将与品牌互动并贡献想法。快乐的加盟商很少起诉。

当然，他们还会购买更多的特许经营权。

那么，你们的关系是如何开始的呢?答案从一开始就开始了——定义双方的关系。再想想，就像亲子关系一样:有时做一个好父母意味着你不能成为一个好朋友。而且授权方首先需要做个好家长。

一个新的特许经营商可以做的最重要的事情之一就是建立关系的界限。加盟商需要明白，特许权人的角色是保卫系统和品牌，这样所有的加盟商才能继续蓬勃发展。因此，母公司需要沟通和执行品牌标准，并愿意惩罚那些不遵守这些标准的人。加盟商还需要认识到，并非品牌做出的每一个决定都能让所有加盟商受益。有时，系统的更大利益需要取代少数人的欲望。你不可能总是让所有人都满意。

与此同时，不能像对待公司员工一样对加盟商进行纪律处分。他们不是。如果授权方试图对被特许人说“不听我的就滚蛋”的话，麻烦只会随之而来。如果他们试图规定某些雇佣惯例，可能会造成法律上的复杂情况。

加盟商是自豪的企业主，因此，与他们的所有沟通都应以专业的方式进行。虽然特许人希望在涉及品牌标准的问题上立场坚定，但他们也需要确保特许人理解标准的性质，并有机会提供反馈。任何重大决策都不应该在真空中做出。

如果加盟商不遵守品牌的要求，特许权人应该解释为什么他们的行为会对企业和其他加盟商造成损害。他们可以向加盟商展示遵循标准如何增加收入，降低运营成本，最大化利润，并提高企业的转售价值。特许人不应该让所有的信息都来自公司总部，而是应该指出系统内其他特许人已经实施的最佳实践的例子。

关键是，即使紧张局势高涨，双方也应该专注于共同的目标:他们想要成功。这意味着他们需要彼此才能成功。

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在特许人和被特许人之间建立界限，虽然是必要的第一步，但也只能到此为止。清晰的沟通是富有成效的授权方和加盟商关系的关键。这可能是最困难、最微妙的方面。

古希腊哲学家芝诺说过，我们有两只耳朵和一张嘴是有原因的。最好的沟通者(和最好的特许经销商)使用它们的比例大致相同。他们知道沟通必须向上和向下流动。

最成功的特许经办人勤奋地为其特许经办人提供频繁、有用的沟通——这意味着不仅仅是偶尔的电子邮件、时事通讯或实地代表的敷衍访问。如今，人们很容易依赖互联网进行交流，但将这种关系去人性化是一个巨大的错误。一次又一次，出于好意的电子邮件或短信可能会被误解，并引发一场风暴。不要误以为电子邮件可以代替人与人之间的联系。

关系是通过对话建立的，好的特许经营商会谨慎地为建设性的双向对话创造多个场所，从年度大会和区域会议到咨询和广告委员会。但除了这种制度化的交流之外，简单的、日常的可访问性也不应被忽视。

如果你是特许人，而特许人给你打电话?快拿起电话!如果你没接电话，收到留言或语音邮件，当天回复。另一方面，要积极主动地沟通。每天，试着想想一个你有一段时间没有联系的加盟商——给他们打个电话。检查。问问你能帮上什么忙。问问他们在纠结什么。

当然，随着特许经营权系统的发展，最终他们将失去接听每个电话或亲自回应每个问题的能力。但是人与人之间的交流仍然可以发生。考虑开通一条专门的加盟商支持热线，由人来接听，而不是自动服务员。建立一个技术平台来跟踪与加盟商的所有沟通。(如果发生纠纷，这些通话记录和电子邮件摘要可能至关重要!)公司也可以指定一个人作为通信经理，这个人可以确保所有系统范围内的消息和警报使用一致的语气，并包含准确的信息。

将这些系统正式化也是进行有价值研究的一步。在与数百家特许人交谈后，我可以肯定地说，他们中很少有人对特许人的态度和意见进行过有意义的研究。相反，他们依靠自己的直觉。但直觉往往会受到我们对自己所从事工作的看法以及别人对我们的看法的影响。在现实中，加盟商在与特许权人或其代表交谈时可能会很谨慎;也许他们认为坦率的评论不会产生积极的结果。他们可能倾向于避免对抗。不管是什么原因，特许人有时可能会惊讶于他们的特许人是如何看待他们的。

这就是为什么沟通必须是一致的。特许人需要听到被特许人的真实想法!因此，为了获得真实的、有价值的见解，特许人应该定期积极征求反馈。进行正式的调查。去神秘商店听听你的加盟商在说什么。听特许经销商不会当面对特许经销商说的话!如果真的有问题或抱怨不断，双方都需要暂停并解决它。

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所以，我们已经确立了这种关系的重要性。我们认为，沟通是维持这种关系的关键。现在是时候支持所有这些言论了——因为特许经营权授权方对其特许经销商的承诺应该在组织的每一个层面都是显而易见的。当加盟商看到授权方竭尽全力帮助他们成功时，几乎没有什么是他们不会做的回报。

要真正建立这种忠诚度，双向沟通不能只是频繁。它需要诚实。信任始于透明。陷入一个半真半假的谎言，信任就会永远被摧毁。

正如技术进步和互联网的便利使特许经营系统内的沟通变得更容易、更快、更实惠一样，它们也让透明度变得更容易。内部网、博客、聊天室、电子邮件、电子通讯、实时报告和在线培训无疑都提高了特许经营商接触、培训和指导特许经营商的能力。

但是，互联网无处不在(有时是侵入性的)的本质，很容易将特许经营权授权方从友好的巡警转变为特许经营商眼中威胁性的老大哥。实时访问加盟商的POS系统、远程视频和电子邮件可以代替对话，并在这个过程中创造一个我们对他们的环境。

特许人需要表现出信任——信任他们的特许人支付了所有必需的特许权使用费，他们正确报告了收入，他们将遵守品牌标准并遵循结构化的系统。当然，这还不是全部。正如罗纳德·里根常说的:“信任，但要核实。”

核实并不意味着自私的意图——这也符合加盟商的最大利益，当品牌标准没有达到时，他们会受到损失。当其他加盟商欺骗时，他们就会遭受损失，从而减少了支持加盟商社区的广告资金和版税。

那么，中间立场在哪里呢?这就是透明的真正力量。

例如，如果特许经营商使用神秘顾客来发现违反标准和少报收入的行为，特许经营商应该了解这种做法。隐藏它，特许经销商将永远不信任这个品牌。

投资保持透明的沟通渠道。例如，一个好的特许经营咨询委员会(FAC)可以在这里发挥重要作用。FAC通常由特许人建立，旨在促进特许人与特许人之间以及特许人之间的沟通——这是一种促进参与和领导力的方式，还可以建立一个有价值的资源社区。FACs由特许权人支付和支持，并根据处理沟通、保密和目的等问题的章程运作。

一些特许经营商可能会犹豫推出FAC的想法——这听起来像是一种可怕的沟通方式，可能会鼓励特许经营商动荡不安。但这种想法是有缺陷的，而且有点天真:它认为，如果没有这些工具，加盟商就无法找到沟通任何可能的异议的方法。特许经营权授权方最好在潜在问题成为重大问题之前了解这些问题，而FACs提供了这样的机会。特许经营商最不希望看到的就是他们的特许经营商在没有他们的情况下组建了一个协会——这几乎总是表明出了问题。当一个独立的协会建立时，它通常是为了分享不满，而这些不满几乎从来都不是美好的。法律顾问可能紧随其后。

这就是为什么保持对话的开放、诚实和透明是如此重要。当特许经营商表现出他们愿意与特许经营商分享信息并听取批评意见时，这种关系的发展只有一个方向:前进。

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雷·克罗克曾这样评价他的麦当劳加盟商:“我最好的创意来自我的加盟商。为什么?因为我的加盟商每天都在和我的客户交谈，其中一些人会倾听他们的意见。”

克洛克知道，特许经营的成功之道是让他的加盟商成功。理论上，顶级加盟商比其系统中的其他加盟商需要更少的支持。这可能会导致特许经营商更少地访问他们的门店，并将支持资源转移到正在挣扎的特许经营商身上。

这听起来像是一种明智的本能，但忽视顶级加盟商是错误的。业绩最好的加盟商也在支付更多的特许权使用费和广告基金，因为他们是强大的运营商，他们很可能有潜力继续发展业务。如果他们的特许经营权去年产生了150万美元的收入，特许经营权授权方应该帮助他们将业务增长到160万美元，明年甚至更高。他们可能需要不同于其他加盟商的支持，但他们需要的并不少。

那些表现最好的加盟商也可能是扩大系统足迹的关键——要做到这一点，他们需要感到特别的支持。对于许多企业主来说，他们所迈出的最大一步并不是他们第一次开业的时候。相反，这是他们从第一个部门(在那里他们可以直接监督业务)发展到第二个部门的时候。

这一飞跃要求加盟商明白，他们将后退一步——在第一家门店招聘和培训一位经理来取代他们，这会带来额外的成本——这样他们最终可以在开设第二家门店时向前迈出两步。特许人可以帮助他们认识到这种权衡。是的，他们可能会牺牲短期利润，可能需要推迟购买新房、汽车或船。但从长远来看，加盟商将构建一些更实质性的东西，可以在没有他们日常参与的情况下运行。

但现在，他们需要对训练做出承诺。他们需要获得额外的融资。他们还需要明白，在从单一地点管理过渡到多单位管理的过程中，他们自己的技能也需要增长和发展。

最好的特许经营商会将曲棍球棒效应制度化，从第一天开始与特许经营商合作，开始发展他们的业务。一个品牌的现场支持团队不应该只是警察，在表现不佳的地方寻找错误或失误。他们还应该专注于识别和帮助他们最好的加盟商扩张，直接与业主合作制定年度商业计划，发展他们的管理团队，建立他们的资产负债表以获得进一步的信贷，并增加增长所需的资源。

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教训很简单:没有兴旺的加盟商，任何特许经营体系都无法持久。当一个品牌把加盟商的利益放在首位时，它就会吸引狂热的粉丝，从而打造成功的公司。

成功的特许经营系统与良好的特许经营关系之间存在显著的相关性。虽然让成功的加盟商满意当然更容易，但要做到这一点还远远不够。这需要信任。这需要领导力。这需要透明度。最重要的是，它需要沟通。

良好的加盟商关系开始于良好的沟通，结束于良好的沟通。在我们的数字时代，这比以往任何时候都更容易做到——当然，这也有好处——但最终，人们与他人的关系，而不是他们的电脑。所以专注于建立人际关系，就像你在自己的生活中建立人际关系一样。

请记住，虽然特许经营关系本质上是合同关系，但如果任何一方被迫拿出合同并引用章节，他们就已经输了。最好的特许经营合同是那些你放进抽屉里再也不会看一眼的合同。让它成为你的起点——一起创造你的成功。

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