更好的客户体验的3个要素

根据定义，客户服务应该关注三件事:

在上面

• 顾客至上。公司需要了解他们是谁，他们希望完成什么，他们需要在整个购物旅程中感到满足。
• 服务。雷竞技手机版企业家应该研究消费者希望如何解决问题，以及他们在提供帮助时的期望。
• 位置在最后。了解购物者更喜欢在哪里与商家互动是很有用的。

完全了解这些基本原理的营销人员比不了解这些基本原理的营销人员具有主要的竞争优势。在当今的数字世界中，消费者的期望越来越难以匹配，这使得公司改进和完善客户服务战略比以往任何时候都更加重要。根据[24]7 2016年客户参与指数在美国，86%的购物者将良好的客户服务体验描述为只包括以下要素之一:公司预测他们的需求，自助服务是最佳的，或者他们能够以任何他们选择的方式(电话、电子邮件、聊天或短信)与公司联系。

考虑到许多公司在客户服务方面做得多么糟糕，这些期望几乎是一个真正的惊喜。客户服务对公司的整体形象和底线有着明显的影响，但很少有企业足够重视这个关键的消费者接触点。这是一个巨大的错误。研究表明，如果价格和产品的价值相等，得不到较差服务的消费者会把生意转到竞争对手那里。

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那些给予客户服务应有的尊重的公司已经看到了直接的好处。超级是客户参与的完美例子。拼车服务建立在便捷的移动自助服务基础上，通过随时可用的乘车服务来预测用户的需求，并在消费者参与的地方满足他们。优步明白一个重要的相似之处:没有人愿意走三个街区去见司机，消费者也不会特意去满足他们的服务需求。

优步(Uber)、亚马逊(Amazon)和GrubHub等公司消除了日常活动中的摩擦，增加了其他公司的风险。这些企业抓住了消费者的行为趋势，并围绕消费者想要的体验外观和感觉构建了整个平台。如今的消费者希望所有公司都这样做。

许多公司还没有在客户服务方面进行必要的投资，但晚开始总比不开始好。要做到有效，企业必须掌握完整客户体验的所有三个要素。

1.了解客户意图。

所有消费者的互动和订单都被数字化编目，并由公司处置。更重要的是，在许多设备上增加了新的购物渠道，这意味着消费者信息量的增长速度更快。根据[24]7 2016指数，95%的客户使用三个或三个以上的渠道和设备来解决单个客户服务问题，82%的客户使用多达五个渠道和设备。

有了这些触手可及的丰富数据，企业必须利用客户使用的所有技术，以预测客户关注的问题和问题。消费者希望按照自己的方式与企业互动，无论是在网上实时聊天还是拿起电话。但这取决于公司能否创造智能互联的体验，让客户在需要时无缝切换频道。例如，如果客户在网上存入支票时遇到了问题，他或她可能会拿起电话与银行的工作人员交谈。在良好的客户体验中，智能系统记录了这一过程，并提醒客户的原始意图。当客户和代表通过电话联系时，他们可以迅速解决问题，而不必确认客户帐户或跳过其他程序。

客户的最基本信息——姓名、电话号码、电子邮件地址——应该自动跟随他或她从一个客服点到另一个客服点。这简化了数字客户服务，使其更容易在更短的时间内处理更多的请求。

随着消费者以多种方式与公司联系，解决问题并提出问题，企业可以更全面地了解消费者的需求。随着时间的推移，这将使公司增加客户服务项目的个性化。

尽管这种“软件即服务”技术在过去几年才出现，但它为公司提供了预测未来服务问题的令人兴奋的机会。在客户的问题没有得到解决之后，公司很难重新获得业务和信任。公司应该尽其所能预见和避免问题。

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2.提供简单的自助服务。

毫不奇怪，消费者经常发现自己解决问题更快更容易。对许多购物者来说，与公司接触越少越好。事实上，三分之一的千禧一代表示，最佳的自助服务是他们在出色的客户服务体验中寻找的。

根据[24]7客户参与指数的报告，在因为糟糕的客户服务而结束业务关系的消费者中，有20%的人表示他们等了太长时间才打电话给某人。37%的人认为交互式语音应答(IVR)技术令人沮丧，13%的人认为客户服务人员不熟练。

在更复杂的情况下，可能需要超越自助服务。公司可能首先提供一个虚拟代理，然后根据需要将客户转移到代理辅助的服务上。从一个接触点到下一个接触点，自助服务始终是可用的，并且没有摩擦。在解决问题的过程中，消费者通常会以不止一种方式与公司互动。

3.与顾客见面。

公司不能忘记客户需要决定问题如何解决以及何时解决的重要性。即使是有类似产品或服务问题的购物者，也可能以不同的方式决定他们的解决方案。

[24]7指数指出，49%的购物者依赖个人电脑或笔记本电脑作为服务路径中的首选设备。然而，智能手机(24%)和平板电脑(14%)正在缩小差距。不管是什么设备，超过60%的客户服务体验都是从公司网站开始的。公司应该了解客户的请求如何支持，并根据客户的平台提供正确的资源。

如今的商家不能简单地把顾客推向单一的界面。相反，企业应该制定整体战略，满足消费者的需求。这包括新的渠道和新兴技术。例如，Facebook Messenger最初是作为一种沟通方式在消费者中流行起来的。从那时起，它就演变成了客户服务的首选。它有潜力成为消费者和企业之间的一个关键连接点。

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展望未来，公司应该继续以消费者行为为指导，即使是在选择客户服务战略中提供的基本技术时也是如此。最后一点对于企业来说可能不是那么直观。公司一直在努力更多地了解客户，并满足他们的期望，但市场不断发展的技术格局使得企业需要更密切地关注客户服务。

最聪明的公司将掌握上述三个关键点。当一个供应商不能满足客户的需求，不把服务作为优先事项时，消费者就会把他们的业务转移到其他地方。反之亦然。企业需要了解消费者的需求，并在整个客户体验中反映这些特征，才能获得终身忠诚。

这是企业必须适应的新现实，优步和亚马逊就是证明这是可能的。他们让整个体验如此无缝，以至于消费者可能都没有意识到这一点。优步会在车辆到达和付款完成时提醒每位客户。很有可能，优步的乘客并不认为这些是客户服务体验。但它们肯定是，而且正在起作用。