客户关怀是你最好的营销策略

“我们的工作是与人们建立联系，以一种让他们比我们发现他们时更好的方式与他们互动，更能到达他们想去的地方。”这些话很容易成为客户服务的战斗口号——你会在休息室里看到打印出来并钉在上面的那种东西。

在上面

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然而，你更有可能在你的首席营销官的屏保上找到它，这让我觉得是个不小的巧合，我怀疑它的创始人、营销大师塞思·戈丁(Seth Godin)也会同意这一点。

作为一名消费者和首席营销官，我敏锐地意识到良好营销的巨大力量。它定义了一个恒等式。它塑造了人们的期望。它驱使欲望。它为你带来客户，可能是成群结队的。但是，到最后，这并不能帮助你留住他们。

对于所有品牌，尤其是他们的营销部门，都在谈论客户关系，但对客户自己来说，最重要的关系是那种老式的关系，那种存在于他们和真人之间的关系。这个人很有可能是一位客户服务代表。

还记得那次你打电话给有线电视公司和市场部那个可爱的女孩聊天吗?完全正确。然而，这并不是公司成立的方式。也许它应该是。

人与人之间的互动——尤其是在网上购物和自助服务的时代，这种互动是如此的少之又少——是你的客户会记住的，他们会谈论的，也许是非常公开的。所以，从营销的角度来看，这些互动的质量是非常重要的。

并不是你的每一个客户都会和你的服务人员联系。但对于那些这样做的公司来说，无论它的设计多么时尚，笑脸多么令人愉悦，内容多么吸引人，都无法抵消糟糕的体验。

广告界传奇人物大卫·奥美的名言“消费者不是白痴，她是你的妻子”也许带有那个时代的性别偏见，但这句话的核心真理在今天依然适用。人们并不愚蠢，你的营销告诉客户你是谁，你的人是谁，这两者之间的不协调越大显示你是顾客，他们对你的评价就会越苛刻。

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这种不和谐至多是理论与实践之间的差异;在最坏的情况下，这是谎言和真相之间的区别。

许多组织已经抛弃了单调、实用的客户服务头衔，如“代理”和“代表”，取而代之的是更积极、更具体、甚至完全诗意的头衔。我对这些努力表示赞赏。但对我来说，像塔吉特这样的公司的简单方法是最好的。“团队成员”在内部和外部都能传递正确的信息。它表明所有决策和行动都源于一个单一的来源，一个共同的使命和一套共同的目标。

这种统一战线既能让客户安心，也能让员工、经理和高管明白。当然，它需要比语义更深入;散步仍然需要散步。但如果每个人都从同一个地方出发，朝着同一个方向前进，那该有多好。

营销部门投入了大量的时间、人才和财富来明确企业形象，并精心制作表达这种形象的信息。他们需要开始认识到，客户服务是这种身份的重要代表，是这些信息的传递者。

就其本身而言，客户服务——通过或任何名称——需要通过信息和软硬工具来实现其营销角色。

我们都是营销人员。我们都是客户服务。所以，拆除那些毫无意义、危险的、传统上将二者隔开的企业壁垒，你就能消除一个最大的阻碍你成长、忠诚、正面口碑和无限成功的障碍。

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