客户支持如何推动产品主导的增长

产品主导的增长是一种销售实现方法，与其他战略相比，其显著降低了客户获取成本(CAC)。这是一种专注于你的核心产品作为主要卖点的战略，是获得和留住客户的关键。由于这种策略的性质，它最适合SaaS公司，它们可以将产品演示作为体验式营销的一种形式放在最前沿。

其核心是产品导向型增长客户入职体验同时坚持低接触或不接触的模式，鼓励自助的方法。客户沟通是在低接触模式下以数字方式进行的，使用参与度、健康评分和产品使用情况等数据来回应客户，尤其是那些有流失风险的客户。

SaaS市场规模是每年增长18%．尽管如此，这些公司复杂的代码环境仍然是产品导向增长的挑战，因为这种环境呈现了大量的后端和前端交互，可能会导致客户获取和保留方面的问题。一款产品不可能让所有人都满意，但产品主导的增长旨在创造一种积极的品牌体验，从而增加产品的采用和使用，最终获得更多的回头客。

产品主导战略的支柱

以客户为中心的方法不仅对客户有利，而且已经得到了证明适合商业操作。产品导向的成长型公司往往规模更快，因为它们不受传统客户成功和潜在客户产生流程的人为限制。因此，他们可以以低于平均水平的客户获取成本高效增长。一个公司如何采用产品主导的战略?他们可以从以下三个支柱开始。

设计以最终用户为中心。

客户是业务增长的驱动因素。他们看重的不是投资回报，而是如何解决目前面临的问题。每个企业的目标都是帮助客户做到这一点，你需要引导客户充分利用你的产品来解决他们当前的问题。为最终用户设计意味着要更深入地了解他们是谁以及他们在做什么。最终，这意味着客户支持应该推动产品主导的增长。把钱放在次要位置，首先倾听真实人群的需求，致力于有效解决他们问题的产品改进。

在获得价值之前，先交付价值

从本质上讲，商业是一种互让关系。要获得价值，你必须首先为你的客户提供价值。产品导向的增长旨在通过尽可能缩短实现价值的时间(TTV)来更快地实现这一价值。从本质上讲，客户必须先意识到你的产品的价值，然后你才能期望他们为你的产品买单。有些公司通过提供自助免费试用或免费增值模式来做到这一点，但这往往会让客户感到沮丧，因为这只是推迟了付费墙的时间。通常，付费墙会阻碍客户意识到产品的价值，以及它如何有效地解决他们的问题。

从商业的角度来看，交付价值应该被视为在销售之前向客户介绍成功。价值的实现或“顿悟时刻”应该发生在客户注册你的服务和他们提供信用卡信息之间。在这个决定性的时刻，客户应该意识到你的产品可以如何帮助改善他们的日常生活。

唯一的目的

SaaS公司成功的秘诀是更低的成本为客户提供价值。创建应用程序的前期成本可能高于提供专业服务的前期成本，但这仅适用于第一个客户。在此之后，向其他客户交付相同价值的边际成本几乎为零。另一方面，提供专业服务的成本始终保持不变。

将产品推向市场也是如此。从应用程序中创造、分配和获取价值的边际成本明显低于专业服务。因此，产品导向的成长型公司通过投资于强大的产品数据来实现他们的市场进入(GTM)战略，这将有助于推动收购，建立一个增长团队，并进行GTM实验来帮助改善用户旅程。

为技术驱动的客户提供技术支持

以产品为主导的成长型公司拥有更宽的漏斗顶部，以及技术驱动的销售方法，这有助于他们比竞争对手更快地扩大规模。然而，企业级解决方案提供商通常有客户成功团队，将客户入职作为手工任务来处理，特别是在使用MVP(模型-视图-演示者)模型的初创公司中。这导致了客户成功和销售团队之间的紧张关系，导致续订率和试点失败率降低。

公司经常向研究团队寻求帮助，但由于初创公司内部固有的文化，他们往往得不到什么帮助。研究和开发团队经常忙于产品本身，比如修复bug或添加功能。这个过程会导致“修复-更新-登机”的恶性循环，这可能会成为客户的痛处，并导致飞行员失败。

为了解决这一困境，初创公司应该专注于让现有技术为他们服务，尤其是在客户支持方面。的客户支持环境正在经历不断的增长，许多公司提供解决方案，以解决不同领域的各种挑战。在当今数据驱动的业务环境中，产品团队和经理应该努力实现技术支持客户，而不是将所有压力都放在销售和客户成功团队身上。利用这样的项目知识共享平台帮助早期创业公司传播信息，分享最佳实践，并在保持利润的同时大规模地提高产品采用率。

通过采取“技术优先”的方法，产品主导的成长型公司应该能够实现以下目标:

• 增加销售
  通过让产品“为自己说话”，销售团队可以专注于他们最擅长的事情:销售。客户入职应该是客户成功团队的责任，但销售团队应该看到客户达到入职阶段。有了产品主导的策略，这变得更容易和更有效。
• 减少生产
  客户成功团队应该能够专注于客户，讨论新功能，并向客户展示产品如何帮助改善他们的日常生活，而不是试图寻找方法来防止客户完全抛弃产品。在以产品为导向的销售漏斗中，到达漏斗底部的潜在客户更有可能成为固定客户，因为他们已经确定你的产品非常适合他们的业务需求。
• 提高效率
  产品主导的战略使整个过程更加高效，因为每个团队都可以专注于自己的核心竞争力。因此，他们也可以处理更多的客户，并最终增加收入。专注于产品还可以帮助客户更快地通过你的漏斗。
• 提高客户的满意度
  如今的消费者对企业的要求越来越高。只要公司能提供更个性化的体验，他们就愿意提供个人数据。个性化是产品主导战略的主要目标之一，从中收集的数据将使个性化变得更容易。

与其他公司相比，建立在产品导向增长原则基础上的公司具有优势。尽管如此，任何SaaS公司都可以采用产品主导开发的核心原则来改善整体客户体验，并提高GTM战略的效率。早开始总比晚开始好。