如何培训客户支持人员以提供更好的服务

顾客可能会货比三家，但他们也无法抗拒优质客户服务的诱惑。这给他们留下了很大的吸引力，然而，没有员工的帮助，整体的客户体验是不可能实现的。

你的员工可能是客户的第一个以人为本的接触点。即使是在线销售，客户也可能需要帮助。一些买家可以接受聊天机器人或自己找出答案。不过，还有一些人希望得到一些帮助。当他们得到它时，他们回来的可能性就会提高。

这包括那些威胁要离开的失望客户。客户给予他们忠诚给那些因为喜欢被认可而做出回应的品牌。这仅仅显示了将客户服务放在第一位的力量(和盈利能力)的一小部分。

让你的员工每天做正确的事情需要战略规划。在教员工如何打动顾客时，要牢记以下几点。

对员工进行个人层面的培训。

笼统地培训员工似乎更划算、更快捷。然而，深入地对他们进行个体训练可能会得到更好的结果。

Etsy习惯于跟踪客户体验数据，但即使数据看起来很积极，该公司也没有发现客户评分有太多变化。在与MaestroQA合作推动质量保证见解之后，Etsy在微观层面提高了代理的性能。这反过来又使Etsy的多组解决率降低了三分之二提高了QA代理14%的性能．

提高每个支持团队成员的能力比集体培训每个人更需要努力。尽管如此，把每个员工都看作是独一无二的，可以帮助你发现你可能忽略了的客户支持差距。你可以从找到一个自动系统开始，它可以让你收集和评估每个员工的数据。

以呼叫中心人员为例。10人团队的平均处理时间可能是每人2分钟。不错，对吧?但在深入研究之后，你会发现一个代表每个电话要花5分钟。其他的每个花大约一分半钟。知道了这一点，你可以单独帮助那些挣扎的代表。随着时间的推移，这种个性化的培训应该会对呼叫中心流程的整体效率产生严重影响。

如果员工总是不得不求助于他们的经理，他们就很难对客户产生影响。没有消费者愿意为了得到一个答案而与10个不同的代表打交道。这个问题的解决方法是什么?给你的员工更多的权力。

可以肯定的是，你可能需要先做一些组织上的改变。麦肯锡的研究表明，如果没有一个被充分理解的品牌战略，员工授权是行不通的。这同样适用于确保你的人们知道自己的位置和参数．

提醒一句:有时候你必须允许员工失败。并不是所有的员工都会做出和你一样的决定。要有耐心，把小故障变成可以辅导的时刻。随着时间的推移，授权会在整个公司变得更加有机。最重要的是，你的员工将开始像老板一样思考，而不是像工资单上的员工。

让员工更有权力最简单的方法是什么?创建一个集中可用的文档，概述允许工人做什么。例如，您可能希望授权员工对特定价值的商品给予高达30%的折扣。类似地，你可能更倾向于允许员工不仅反向收费，而且为心怀不满的客户的账户提供额外信贷。把每件事都写下来可以避免混乱，减少你对超支可能性的担忧。

你可以说你希望你的客户有更好的体验。你是什么意思?没有定义你理想的客户服务模式，你就不能指望帮助你的员工实现它。

例如，您可能决定所有传入的客户问题都应该在5分钟内解决，而不发生变化。在这种情况下，您需要确保您的员工知道这个参数。与此同时，他们还需要实现这一目标的工具。

巩固你想要的客户体验的一个好方法是把员工变成客户。让他们经历下订单、接收商品、打电话询问问题或提交退货的过程。员工将会更好地理解客户的经历。同时，他们可以告诉你他们一路上遇到的困难。有了你和他们收集的信息，你就可以解决以前没有注意到的服务障碍。

即使你的支持团队成员只是在兼职时间工作，也要强调客户服务在你入职时的重要性。

当员工从第一天开始了解以客户为中心的概念时，他们会认真对待。也不要只和你的呼叫中心的人谈论客户体验。将客户服务的元素融入到你的所有入职培训中，以获得更好的结果。

Zapier指出，当你的入职培训包括客户痴迷的角度时，你会得到另一个好处:减少员工流失．员工待得越久，他们就越能为公司以客户为中心的文化做出贡献。

你如何知道你的入职高光服务?首先，仔细检查所有新员工的培训。寻找机会将客户服务元素添加到课程中，并注意它目前存在的位置。在第一次研讨会上是否有遗漏的项目?如果有疑问，请记住，最好包含更多与服务相关的场景和角色扮演，而不是太少。俗话说，熟能生巧。如果没有正式的督促，人们是不会倾向于练习的。