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在社交媒体时代，“每个人都是评论家”这句话从未如此准确过。声誉很重要——即使是在纯粹的交易业务中，你可能再也不会和同一个客户打交道了。
只有一次到你的城市的人在你的店里买了咖啡，他们仍然能够在Yelp上发表评论!或者通过Facebook上的公开评论告诉朋友。
不可避免的是，偶尔的客户体验无法按计划进行，有时是由于你无法直接控制的原因。你能控制的是你的企业的反应和学习能力。
首先也是最重要的，你应该始终把客户的负面反馈视为一份礼物。客户可能会生气或沮丧地离开，而不会向你提起这件事。为客户提供反馈需要付出努力;虽然他们可能会感到不安，但他们是在表现出对你的关心。更重要的是，负面批评为你的组织创造了学习和改进的机会，甚至可能发现新的市场机会。
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从批评中创造机会
当有人向您的组织提供反馈时，您需要确保有渠道捕捉并分享这些反馈。为组织中的每个人建立一个记录和传递客户反馈的系统——即使是小时工，临时工也应该了解这个系统以及如何使用它。
在我担任总法律顾问的一家公司，我们为预付费手机用户提供融资，这样他们就可以获得一部智能手机，帮助他们在家里无法正常上网时找工作和管理生活。我们仔细监控客户反馈。
除了处理和回应偶尔出现的问题，以及对我们的服务在特定情况下如何工作的潜在担忧，我们还在反馈中发现了一个模式:客户对他们光顾的商店没有他们最想要的智能手机表示失望。
解决这个问题不在我们的职责范围之内;然而，这仍然影响了我们的业务，所以我们抓住机会进行调查。我们询问了手机零售商，为什么他们没有更多的库存。我们了解到，虽然这些商店通常是盈利的，但智能手机——即使是批发价——也很贵，而且这些商店(其中许多是由小企业主独立拥有和经营的)缺乏流动资金来维持大量库存。
灯泡灭了。我们已经从事融资业务，并与资金来源和银行建立了广泛的关系。他们中的一些人能帮助我们处理的独立手机商店吗?我们发现，如果贷款申请符合小企业管理局(SBA)的担保，某些银行可以提供相当实惠的融资。
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然而，申请小企业管理局担保贷款的过程可能对这些小型零售企业具有挑战性。他们需要收集广泛的背景材料来支持他们的申请，然后找出哪些银行对这类业务感到满意。
新的冒险
一项名为SmartBiz Loans的新业务由此诞生。SmartBiz专注于帮助小型企业破解一个漫长而复杂的申请过程，其中充满了文件要求，不容易掌握。在确保完成最准确和高质量的申请后，SmartBiz帮助确定哪些银行适合每种类型的业务申请人。
我们没有说“嘿，那是别人的问题”，而是发现了一个机会，利用我们独特的技能和关系来帮助小企业生态系统中的更多人。
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现在，除了手机零售商能够为他们的客户提供更大的库存之外，美国各地广泛的小企业有更好的机会利用负担得起的、由sba担保的融资，即使他们缺乏典型商业贷款申请所需的财务和会计能力，也没有与能够理解他们商业模式的银行建立联系或在地理位置上靠近银行。
这一切都始于关注客户的担忧。
