为什么你的一线员工需要成为你最好的讲故事的人

亚马逊(Amazon)——目前正在关注本地市场美国第二总部——知道自己的核心价值在于为客户提供便捷、个性化的服务。

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但亚马逊在扩张过程中面临着一个挑战:在实体店业务不断扩大的情况下，如何为客户保持他们所看重的个性化感觉。亚马逊也需要把重点放在便利性上，比如，通过它的最近的伙伴关系与Kohl's合作，通过Kohl's门店退货。

随着亚马逊在财务上的成功，它有机会在越来越多的地方扩张自己的品牌:事实上，亚马逊有这样的计划“弹出”位置迷你零售店面。

对于任何一家有幸(规模可能比亚马逊小)能够扩大业务范围、开拓新地区的公司来说，首先与人们喜爱自己的地方保持联系是至关重要的。首先是招聘经理和一线员工，他们都精通品牌的定义。这就是“故事”的作用所在:那些能够培养、传达和体现故事的品牌将会有显著的增长:事实上，PointArc的一项研究估计，它所研究的企业对消费者品牌中，专注于讲故事的品牌平均增长7%直接结果就是收入增加。

新的市场，同样的故事

在Glassybaby，顾客可以通过捐赠10%的收入来了解我们背后的故事，以及我们的可持续产品和我们所做的玻璃许愿所唤起的感觉。发生这种情况的原因是我们的员工:例如，在经理会议开始时，我们让每个人分享一个公司如何改善他人生活的故事。

由此产生的轶事可能是在商店里遇到一位满意的顾客，或者从我们帮助过的捐赠伙伴那里听到。不管故事是什么，我知道，和一群像我一样致力于创造影响力、致力于我们品牌叙事的聪明人在一起，我感觉很好。

你的品牌叙事也应该渗透到每个员工的血管中，并从你的一线员工那里自由流动，他们对传达你的品牌给观众的第一印象至关重要。当你扩张时，特别是当你建立一个新的地点时，你必须让你增加的新员工与你的品牌故事联系起来，以便新客户也这样做。方法如下:

1.让员工牢记这个故事。不要低估员工在讲述你的故事中所扮演的角色。MSLGroup的一项研究估计，品牌信息是可能性增加24倍通过员工提供而不是品牌本身来与客户建立联系。你的一线员工需要深刻理解他们应该讲述的故事，并被授权以自己的方式讲述故事。

我们在纽约开了一家新店，有了新的团队和经理，他们都有资格，但没有像我希望的那样沉浸在我们的故事中。我们产品的故事——围绕着每个玻璃祭坛的着色和命名以及我们的捐赠模式——是它的本质。我们的新员工没有强调这些故事元素，而是强调店内的氛围，为顾客提供20分钟的美甲，并销售其他产品。这两种行为都吸引了更多的顾客，但我们感觉都不真实。

回想起来，我应该把经验丰富的家庭办公室经理调到我们的纽约店，以帮助保持我们的品牌和故事的连续性。很有可能，你最好的前线故事讲述者知道、重视你的故事，在某些情况下还经历过你的故事。把它们放在前面和中间，让你的扩张体离开地面。

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2.雇佣和谐的人。不成功的招聘可能会付出很大的代价。只要问问Zappos的首席执行官谢家华就知道了。他说，他认为自己早期的招聘失误——优先考虑快速招聘，而不是合适的招聘，当员工不符合公司文化和信息时，解雇速度太慢——让他的公司付出了代价1亿美元．团队成员没有尽自己的一份力量来保持组织的活力，需要仔细地重新评估。

对我来说，我们的公司不仅仅是一个企业;这是我全心全意地感受和了解的东西。我认为，我们解雇的人比永久聘用的人多的部分原因是，我总是能够判断出，当员工不像我们中的一些人那样“感受”公司的产品和文化。有些公司靠员工之间互相反驳不同的想法和意见而兴旺发达。对我来说，当每个人都同心协力，在没有激烈对抗的情况下做出单一决定时，我们的公司是最好的。

不同的意见很好，但不要害怕放弃那些与公司大愿景不一致的人。根据Cornerstone OnDemand的说法职场中的有毒员工报告，都是好员工54%的可能性增加如果他们的同事被认为是有害的，他们会辞职。你带的人越多，他们就越不关注你的整体方向，整个团队就越容易迷失方向。

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3.让你的故事从上到下都能读懂。

当人们与你的品牌合作很长一段时间后，他们已经吸收了它的信息。他们本能地知道你的品牌代表什么，为什么它看起来是这样，它的价值是什么。将这些与你一起建立品牌的人与前线的新员工联系起来。

有时，这就像在开放的工作空间里与员工一起工作一样简单。例如,HubSpot的办公室让高管和实习生坐在同一个房间的小隔间里。我和我们的员工一起在收银台工作。虽然我不会给每笔交易都打上电话，但我在那里向客户和员工讲述我们的故事，帮助他们理解我们正在努力做的事情的精神。

就像在一个家庭中一样，是年长的成员创造和传承故事，以保持家族身份的强大——这是你在自己的扩张过程中应该培养的。如果你要进入一个新的市场，让一个经验丰富的员工领导这个行动，并采取亲力亲为的方式来确保你的价值观和故事继续传递给你的新员工和客户。

对于新产品或新地点，让一名长期员工或高管与新企业的策划者合作，将这些变化与公司精神联系起来。公司内部的领导者和有经验的人应该参与到公司扩张的各个方面，以确保它植根于公司的核心价值观和故事。

你的产品和里面的东西能卖出去。首先要把你的一线销售人员训练成讲故事的人，以确保你的故事在你下一步决定去的地方引起重视。