下次你想成为顾客时，请三思

这似乎是一个荒谬的问题，但这是许多商界人士应该问的问题，因为Slack和WhatsApp等流行通讯工具模糊了消息和社交媒体之间的界限。

迪米特里·奥蒂斯| Getty Images

这两个应用程序都让用户难以选择退出群聊通知的恼人习惯，似乎只是一个小抱怨石英最近被称为"设计缺陷"但这是困扰数字时代的一个更大问题的症状:短信礼仪问题。

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当然，诸如是否打开“阅读收据”或决定使用哪个表情符号等棘手的问题在个人领域会带来很多麻烦。但对于想要利用数字交流平台提升客户服务水平的初创公司和企业家来说，礼仪也成了一个问题。雷竞技手机版

事实上，信息传递错误可能会让人尴尬得多——导致令人担忧的服务、糟糕的市场声誉，并最终损害客户关系。

给初创公司发短信的狂喜

信息传递为面向客户的初创公司提供了巨大的机会。传统的语音或视频解决方案需要实时交互，并且仅限于一种通信模式。另一方面，消息传递似乎允许企业以较低的压力规模帮助客户，不需要立即回复，客户也不必坐着等待回复。

此外，消息传递提供了多种多媒体的可能性。文本、语音、视频和图片都成为选项，增强了初创公司在单一平台上与客户互动和回应的方式。与客户寻求更深层次的体验如今，这种动态互动对初创公司的生存和发展至关重要。

问题是，尽管这些交通工具为交流提供了优势，但信息传递伴随着各种各样的后勤和礼仪问题，许多人和初创公司都不知道如何处理。

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由于消息传递作为一种商业工具仍然是一种相对较新的媒介，对于使用什么工具以及人们应该如何正确地使用它们，人们几乎没有达成一致。但是这个协议问题并不新鲜。在早期的即时通讯平台如AOL和MSN的早期，每个应用程序都有自己的竖井几乎没有合作，也没有通用的沟通标准．

现在，我们有WhatsApp和iMessage，或者Slack和HipChat，而不是AIM和MSN。这些信息平台创造了更精简、更移动的交流形式，文字交易不再是一个利基市场——它无处不在。尽管如此，接受这种转变的初创公司和企业家雷竞技手机版被迫在这些不同的平台上导航，以及每个平台固有的潜在沟通错误陷阱。

即使使用像表情符号这样标准而简单的东西也会引起争议(看看关于表情符号的争论就知道了)汉堡上的奶酪应该放在哪里)．表情符号不仅在不同的平台上看起来不同，而且对不同的人来说也有不同的含义。根据一项研究例如，阿姆斯特丹大学的一项研究发现，一个人在商业环境中使用表情符号可能会无意中向别人发出一个信号，即他不如不使用表情符号的同事有能力(尽管我个人对此表示怀疑:))。

如何避开短信的礼仪雷区

理想情况下，企业和客户将统一并标准化消息协议，但这还没有实现，这就留下了开放的解释，并增加了数字失礼的可能性。但创业公司可以在与客户互动时实施一些策略，以避免最严重的礼仪错误，同时充分利用信息传递所提供的一切。

1.不要拘泥于剧本。

虽然确保团队成员有处理客户服务电话的指南很重要，但这不应该意味着分发一份厚厚的活页夹，规定在各种情况下该说什么。

顾客很容易就能分辨出是机器人在重复剧本，还是真心实意。这并不奇怪，根据一项调查软件的建议在美国，69%的受访者表示他们更喜欢没有脚本的客服体验。从本质上讲，管理面对面联系的古老的流动方式应该延续到数字领域，在数字领域，消息传递是根据个人及其需求量身定制的。

2.真正地倾听和参与。

倾听你的客户似乎是一个显而易见的步骤，但信息传递需要一种类型积极倾听很多人都没有经验。由于发信息本质上不如打电话或面对面交流那么私人化，初创公司需要更努力地强调倾听，并与客户互动。

在我的公司，我注意到我们的客户倾向于分为两类:一类是“我只是想被倾听”，另一类是“我需要一个合作的、有创意的头脑风暴会议来帮助解决我的问题。”在这两种情况下，积极倾听对我的员工都有帮助了解我们的客户和他们的故事更好地满足他们的需求。

除了倾听，初创公司还需要弄清楚如何将客户引向正确的听众。消息传递通常会给人们一种印象，即他们是在与整个企业进行“非正式”的交流，而实际上，他们可能是在与一家具有许多层次和密度的公司(甚至是一家较新的公司)进行交流。

这种趋势产生了对企业应该如何倾听的期望客户期望更人性化的方法．因此，创业公司需要部署一个复杂的后端消息服务，将每个会话连接到公司内正确的人，同时保持客户的连续性。

3.注意你的语气。

基于文本的交流的最大挑战之一是使用正确的语气。根据关于非语言交流的著名研究，根据阿尔伯特·梅拉比恩和苏珊·费里斯的研究，在交流方面，谈话中所说的实际词语通常是最不重要的因素。哪些因素更有分量?肢体语言和语调。

由于文本去掉了这两种因素，只留下文字，作者必须仔细检查他们的措辞，以尽量减少误解。可口可乐例如，把每一封工作邮件都当成一封专业信件来处理:1)使用正确的标点符号;2)不要用大写或不必要的感叹号过分强调语句或单词;3)适当的问候和签名。

创业公司和企业家应该鼓励他雷竞技手机版们的员工采取类似的方式来发送消息，因为尽管这种媒体充满了固有的非正式程度，但与同事、客户或客户的对话仍应被视为专业互动。

成功的信息传递策略的核心是关注和细致。在陌生人之间——许多客户-业务交互中的情况——消息传递最适合用于协调、报告、信息交换和简单的交互。而且，当在消息传递过程中出现具有挑战性的情况时，主要参与者必须意识到何时尝试其他方法。

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在这种情况下，切换到语音或视频会议，以便真正倾听客户的意见，可以提供更人性化的服务。简而言之，良好的信息传递可以是一种非常有效的沟通方式，只要初创公司学会不忽视¯\_(?)_/¯这种强烈的礼仪。