4种方式的实时聊天，如“人类”聊天，仍然击败机器人

超级碗一直是广告和营销领域的盛事。但今年呢?这是支持聊天机器人的重要时刻。包括起亚(Kia)和达美乐披萨(Domino’s Pizza)在内的互联网上所有品牌都推出了这款产品(克钦独立军)或展开(达美乐)他们的聊天机器人系统。虽然聊天机器人并不是什么新鲜事，但它们已经存在了从70年代开始——它们成为2018年市场营销的热门话题之一。

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然而，这并不排除人类。因为超级碗期间出现的另一个有趣的动态是人类第一消息传递——也称为实时聊天，指客户和服务代表使用特殊软件进行的实时对话。

自21世纪初以来，实时聊天就已经出现了。是的，随着人工智能驱动技术的出现，越来越多的品牌开始使用聊天机器人进行客户服务。但事实证明，使用实时聊天的品牌想要传达的信息是，他们相信人类，而不是机器人．是的，人工智能主导的技术聊天机器人开始饱和数字市场。但人类在短期内不会离开任何地方。

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聊天机器人的贡献

聊天机器人是一个很好的永远在线的解决方案，而且这项技术非常适合回答常见问题。也就是说，每个响应都必须单独编程，产生了一些明显的局限性。如果客户正在询问一个复杂的问题——甚至是用复杂的方式问一个简单的问题——传统的人工服务代理很快就会占上风。

除了明显的语言处理优势之外，人类代理还可以改变他们的语气来适应单独的对话，并且他们可以对各种各样的询问和情况做出回应。最终，真实和实时的交流所带来的参与程度是软件所无法比拟的。通过实际的对话，企业主可以获得关于他们的产品和客户的有价值的见解。

如何打败机器人

即使对于拥有大量客户的大型企业，如AT&T和康卡斯特，实时聊天也发挥着重要作用。在康卡斯特的网站上，用户可以点击一个黄色标签，直接从主页上与人工代表联系。只需一行代码，几乎任何企业都可以启动并运行实时聊天服务。为了以超越聊天机器人的方式最大化实时聊天，请遵循以下四个步骤。

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1.增加品牌个性。

尽管人工智能被大肆宣传，但它给人的感觉仍然是……人造的。这是因为聊天机器人只能对他们被教过的某些问题做出回应，而且只能做出某些预先编程的回答。他们的语言通常缺乏风味，给人一种冷漠和机械的感觉。另一方面，实时聊天可以很灵活。

事实上，在线聊天人员可以学习如何进行“品牌”沟通，无论这是否意味着专业和负责任的措辞Betterment的新客户入职聊天或是美元剃须俱乐部训练有素的人那种厚脸皮和不敬的语气俱乐部的优点．通过预先投资培训你的服务人员，你可以确保你的公司聊天计划将提高参与度和客户满意度。

2.融入环境。

因为Canyon bikes为全球各地的客户提供服务，网站访问者会自动被路由到一位实时聊天专家说他们的语言．环境就是一切，访问者会欣赏一个显示公司知道如何将环境融入互动的聊天体验。几乎30%在Kayako的一项调查中，有一名消费者表示，他们发现脚本式的回答是实时聊天中最令人沮丧的体验。

为了解决这个问题，当客户点击FAQ的各个页面时，创建触发器;这样他们就能找到合适的实时聊天人员。如果客户正在寻找有关退货的信息，实时聊天窗口应该让他们与退货部门联系，而不是销售部门。如果顾客以前买过东西，在线聊天的员工可以感谢他们的忠诚，并为他们下次购买提供折扣。

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3.闪电般的回应。

尽管聊天机器人可以同时进行任意数量的对话，但实时聊天人员却不能。在许多情况下，实时聊天的优势可以超过这种限制，但前提是员工可以像人工智能竞争一样快速做出反应。

创建一个系统，在用户访问网站时立即通知员工，并确保员工在桌面工作站和移动设备上都打开实时聊天，以便他们可以在任何地方回答客户的询问。包括几种不同的初始问候语，以帮助员工快速有效地处理沟通，同时仍然允许他们提供比聊天机器人提供的更全面的服务水平。

4.跟踪ROI和结果。

早期实时聊天实现的成功与否需要衡量，以便随着时间的推移进行调整和修正。例如，如果您的客户在特定时间内无法启动聊天会话，您可能会发现调动人员或雇用额外的员工来满足需求是有用的。如果聊天满意度很低，这可能是一个迹象，表明座席试图同时处理太多聊天，或者需要更多关于如何引导询问的培训。

如果你的kpi显示实时聊天的成本超过了它的价值，考虑将功能外包给第三方。实时聊天的成功故事无处不在:Tradeshift利用这项技术通过以下方式增加销售机会32%，而Put。IO减少客户流失率14%．如果外包可以带来巨大的利益，那么尝试一下是有意义的。

越来越多的客户通过实时聊天与公司互动，而企业正在迅速做出反应，以实现这种转变。通过遵循上述步骤来提高您自己的客户满意度和业务成果，结果将是一个强大的实时聊天系统，使公司和客户之间的按需连接。