你的品牌真正具有同理心吗?这是你的三个问题。

要成为受人喜爱的重磅品牌，没有捷径可走。如今的消费者希望从那些在品牌方面言出必行的公司购买商品。称自己为“创新”不再合适，但永远不要在研发上投资一分钱。股东们不再喜欢说你关心性别平等，但董事会里象征性的女性成员永远不会超过一名。

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更重要的是，员工希望为那些不只是口头上说要成为一个有同理心的品牌的公司工作。一个德勤的研究调查显示，75%的千禧一代希望找到一位能够指导他们、培养他们天赋的雇主。

所以，如果你想要展示一个更真实的品牌承诺，吸引最优秀的人才，很明显，换位思考不能取代努力工作建立一个由内而外的同理心品牌．这里有一个“小抄”，用来识别同理心品牌的特征，还有一个“理智检查”，用来创建一种真正的、持久的同理心文化。

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小抄:同理心品牌的特征

有同理心的公司将品牌和文化视为同一枚硬币的两面。最有效的领导者你要明白，只有当员工在工作场所遇到相同的情况时，他们才会与客户互动、愉快并与客户建立联系。

使命和价值观:公司的使命指引着员工的每一个行动。

有同理心的品牌不会简单地写一份使命宣言，因为它存在于每一份商业计划的蓝图中。相反，真正具有同理心的品牌鼓励员工每天考虑公司的愿景和价值观，并确保每一个关键决策都与使命一致。

Warby Parker是一家在使命和价值观上达成一致的公司。这家在线眼镜公司自2010年成立以来，一直以低价提供时尚眼镜。但随着公司发展到大约20名员工，两位联合创始人意识到，他们还没有建立起对品牌最重要的价值观。在播客访谈，他们解释了他们用来发展公司文化的合作过程。

“我们做了一个练习，让人们写下对他们来说重要的个人价值观……我们得到了超过200种不同的价值观，这引发了一系列关于哪些价值观是相同的，哪些是不同的，哪些是至关重要的讨论，”联合首席执行官戴夫·吉尔博说。

如果你为员工的参与做好了准备，创造了一个员工愿意参与的环境，每个人都可以合作，发展出一种更有同理心的文化。

客户服务:员工被授权在现场解决客户问题

技术进步和业务透明度的提高意味着一线员工比以往任何时候都更接近客户。这也意味着客户对快速、轻松地处理索赔的期望有所提高。如果你的客户服务政策没有跟上步伐，你就会面临客户和员工不满意的风险。

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以下是获得正确客户服务的两个技巧:

• 培训员工询问并回应客户的担忧。在某些行业，客户服务是最难的工作之一。但如果你教会客户默认为同理心，你就教会了他们化解一些最困难的情况。

• 让领导者达成共识。当领导者信任员工能够处理客户问题，并给予他们所需的支持时，员工就会感到被赋予了权力。因此，员工需要看到领导者接受同理心文化，而不仅仅是嘴上说说。

在线鞋类和服装零售商Zappos就是这是“令人惊叹的客户服务”的同义词。他们赢得这种声誉的一个原因是，他们所有的客户服务代表都有权接受特殊情况下的退货、退款、赔偿损失，并通过提供他们认为合适的任何其他解决方案来“惊艳”客户。这意味着他们可以在飞行中对客户的担忧感同身受，并为特定的人调整正确的解决方案。

社区伙伴关系:公司对更大的社区表现出同理心

再次强调，要树立好社区合作伙伴的声誉，光靠CEO 2012年参加的慈善高尔夫锦标赛是不够的。也就是说，可以从小处开始。与其制定计划来解决一个巨大的转型项目，不如专注于同理心慢慢地通过累积的行动。首先要创造一个信任的环境，让每个人都有足够的安全感在会议上发言。

了解了同理心品牌的关键特征后，让我们来看看三个问题，你可以从这些问题开始，对你自己的公司文化进行“理智检查”。

心智检查:我们是否拥有真正的同理心文化?

现在，创建一个同理心品牌的好处是显而易见的:同理心可以加强与客户的联系，提高生产力，增加销售额。但是你怎么真的知道你是在说话还是在装模作样?

以下三个问题将有助于确保你的公司是真正有同理心的:

1.我们的使命和价值观一致吗?

正如我们可以很容易地识别“洗绿”营销策略一样，你的客户也会为了增加销量而戴上虚假的同情面具。为了避免表现出不真实的同理心，确保你不辜负你的使命和价值观，并向你的客户展示这一点。

2.有什么内部政策或实践来培养同理心?

一旦你知道信息与你的公司文化相一致，确保你的内部实践与你的信息相匹配。这就是言出必行。以防你觉得没人在看，研究表明，越来越多的美国人希望公司表现出同理心．从上到下回顾你的客户服务、招聘、员工、晋升和供应商政策。如果需要的话进行调整。

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3.我们是否在建立一个安全可信的环境?

最后，但并非最不重要的是，创造一个让员工感到安全和被倾听的环境，是发展真正的同理心文化的关键。当员工在合作和以创新的名义承担风险方面感到受到支持时，公司会以最令人印象深刻的方式发展。

通往成功的路上没有捷径打造一个真正具有同理心的品牌。这意味着从确保公司政策与核心价值观相一致到奖励产生积极结果的行为。当你首先关注这些事情，并确保任何变化都能引起员工的共鸣时，你就会从内到外产生同理心。