《创业家》作者的观点纯属个人观点。雷竞技手机版
“这就像第六感。当一个男人走进店里时，我可以在五秒钟内判断出来。”我正在采访的资深服装销售人员很快就回答了我关于他的艺术的问题。“我观察他走路的样子，他的眼睛。我能看出来他是开心，悲伤还是紧张。我能看出来他是想谈谈，还是只想继续寻找他要找的东西。我知道如何回应以完成我的任务。”
把这个和宣传聊天机器人是我最近接触过的1-800花店。它高效地引导我完成了我的订单，当我准备付款时，祝我有一个“奇妙的，丰富多彩的一天!”如果我没有花之前的15分钟浏览，这将是友好和令人愉快的葬礼插花．
当然，我是在和Facebook Messenger聊天机器人互动，它不知道我在公司网站上的行为。然而，智能的大规模推出现场聊天机器人是就在拐角处．当这种情况发生时，事情变得非常有趣。
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一旦智能聊天机器人在大型零售、旅游或金融网站上有机运行，情况就会发生根本性的变化。给我订购葬礼花的聊天机器人郑重地向我表示哀悼，这只是冰山一角。这是一个会话式电子商务——机器人看到我在网站上做什么，并根据脚本做出回应。
但如果我们更进一步呢?当聊天机器人可以仔细检查我在页面上的行为，推断我的心态并做出相应的反应时，会发生什么?
换句话说，当聊天机器人真正能够移情时会发生什么?
数字肢体语言只是一个流行词吗?
关于“数字肢体语言”——了解客户的需求——的文章很多做在线，而不仅仅是他们说(或写)。
为什么数字肢体语言对网络成功如此重要?因为数字互动——就像日常的现实世界互动一样——在很大程度上是基于非语言交流的。当我们在现实世界中与他人互动时，我们不断地处理无言的信号，如面部表情、语调、手势、肢体语言、目光接触和身体距离。如果我们没有能力解释这些非语言信号，我们就无法理解互动的真正含义。
尽管数字肢体语言作为电子商务工具的重要性显而易见，但它在很大程度上仍然是一个笼统的短语事后证明分析和基于配置文件的个性化。即使是聊天机器人供应商为使互动人性化所做的努力也失败了，因为他们未能捕捉、分析和利用人类交流中最有意义和最强大的方面:不言而喻。
然而，这一切即将改变。
利用数字肢体语言不是科幻小说。
这是一个突破——它不是科幻小说，尽管听起来像科幻小说。就像我们在线下世界推断非语言信号一样，今天我们可以使用尖端的客户体验技术来实时有效地推断客户的心态。
使用先进的用户体验解决方案，我们现在可以实时监控数字活动，如浏览行为、点击率、犹豫、滚动等。这使得有远见的零售商放弃基于……的行为模式过去的行动，有利于跟踪，分析和响应当前的行为．现在，他们可以快速识别每个购物者的心理需求，并在决策过程中更有效地帮助他们。
有了机器学习，就有可能开发出可以解释和分类每个来到网站的客户的心态的模型。利用实时收集的每个购物者会话的数据，这种算法可以整合操作、属性和上下文，以生成单个访问者意图的实时分类。然后，基于这些知识，品牌可以自动调整他们的产品。这就是聊天机器人发挥作用的地方。因为如果我们可以量化心态，并通过页面个性化或提供定制来回应它——我们可以教聊天机器人做同样的事情。
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因此，在我上面的例子中，响应我的聊天机器人不仅会理解我在购买葬礼安排并表示哀悼。相反，它会分析我在网站上的行为——我登陆了哪个页面，我在哪里点击或移动鼠标，我在哪些页面上滚动的速度有多快，我是如何与网站导航互动的——并推断我的心态。它可以在一微秒内知道，我只是在查看网站上的选项，并通过提供帮助缩小选择的范围来做出回应。它可以告诉我是否集中精力，是否准备好购买，并尽快指导我完成整个过程。它还可以告诉我是否愿意接受花圈和传统插花的建议，并建议流行的选择。
简而言之，它完全可以像我的销售朋友对他的客户所做的那样。它可以抓住我的心态，并对我的心态做出反应——严格来说，它获得了同理心的能力。这可能就是为什么我的朋友听到这一切时一点也不高兴的原因。
“也许，”他生气地说，有点被冒犯了，“下次我们出去吃饭的时候，你应该让聊天机器人买单?”
