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通过2020年客户服务与体验将取代价格成为重要的品牌差异化因素。86%的买家愿意为卓越的客户体验付出更多。顾客将为优质的客户服务多花13%到18%的钱。这里有5条规则可以帮助你充分利用这一趋势。
1.永远不要把你的问题变成顾客的问题。
最近，在一家大型食品杂货连锁店，我有一次非常沮丧的经历。我尝试使用自助结账快速通道购买了三件产品。我不能这样做，因为我没有商店卡。终于能买到我想买的东西后，我给公司商店发了电子邮件。第二天我收到回复，说现在需要信用卡，这是一项新政策，因为有大量的盗窃行为。这丝毫没有减轻我的烦恼。
优秀的客户服务意味着你在客户不知道的情况下解决了问题。几年前，当一家红龙虾餐厅迟到了，等了很长时间，他们在大厅里免费提供炸馄饨。在塔吉特百货(Target)，顾客不需要使用商店卡，但他们在每个自助收银台都安装了摄像头。“巨鹰”在自助收银台要求使用信用卡，但收银员为没有卡的顾客保留了通用卡。客户没有理由看到房子后面的问题。永远不要把这个负担放在顾客身上。就像红龙虾的例子一样，有时问题甚至可以转化为积极因素。顾客可能要等一个小时才有位子，但他们很乐意在吧台吃免费的食物和饮料(这可以让商家赚更多的钱!)
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2.寻求审查并鼓励公开对话。
在我在杂货店的经历中，没有一个商店或公司的工作人员问过我是否需要一张卡，或者为什么我不想用卡。问题是，我的钱包里有大约20张来自随机商店的卡片，我很少去，很难找到。如果商店寻求反馈，也许他们会意识到将这些信息存储在智能手机的应用程序上可能是一个更好的主意。例如，梅西百货从来都不是我的常客。然而，最近几个月，我发现他们的应用程序非常方便，我又开始在那里购物了。
改善客户服务的应用程序可以使客户体验与众不同。梅西百货重新设计了他们的商店，并在门口增加了一张新桌子。这张桌子专门用于在线取单和退货，没有任何问题。如果杂货店询问如何使客户服务更好，他们可能会从许多人那里听到同样的事情，一个方便的应用程序可能会使购物和结账更方便。此外，应用程序可以更好地跟踪客户，这也有助于解决盗窃问题。
同时，征求一些信息，比如在线评论。在18-34岁的消费者中，91%的人相信网上评论和个人推荐一样多．让所有接触点的所有代表不断地“调查”客户。收银员可以问这样的问题:“我们还能做些什么来改善您的体验吗?”大多数客户会说不。然而，少数客户会提供有价值的信息。
3.对客户的意见及时作出共鸣。
53%的客户期望在一小时内收到投诉回复。哈佛商业评论的研究研究发现，如果客户的电话在一小时内得到回复，他们购买产品的可能性会提高七倍。通常情况下，公司会使用第三方公司对在线评论做出回应，如果他们真的做出回应的话。无论是正面的还是负面的评论，你都应该迅速做出有针对性的回应。我们的训狗师Alpha & Omega要求我们在谷歌上留下积极的评论。他们花时间亲自回复了一句谢谢，并对我们的狗狗进行了个人观察，表明他们记住了狗狗的名字和独特的个性。
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除了速度和自定义，您还必须以同理心处理评论。“对不起，”是一个强有力的短语，可以修复一个糟糕的经历。每个人都想被倾听、欣赏和尊重。同理心是免费的，应该是任何与客户打交道的员工的最低要求。迪士尼员工将不遗余力地展示同情．这是他们演员训练的一部分。他们有让残疾旅客快速上车的程序。当客人对食物过敏时，无论餐厅有多忙，主厨都会走到餐桌前和客人交谈。克利夫兰诊所将同理心作为组织的核心价值。医疗服务提供者将亲自向患者和家属道歉。这使他们与其他医疗保健提供商区别开来，这些提供商并没有将这一重点作为企业DNA的一部分。这样的体验会在顾客心中留下深刻的印象，让他们更加忠诚。
4.规划客户服务旅程，建立客户声音计划。
客户旅程地图包括每一个接触点，并检查挫败点和创造满意度的领域。使用内部和外部市场数据，你可以在每一步中寻找客户期望和客户体验之间的差距。
建立一个客户的声音计划，这是一个正式的流程和程序来征求反馈并在整个组织中分享给所有相关的员工。从上到下，你的组织文化应该鼓励所有员工欣赏并回应客户的反馈。通过共享和使用信誉管理软件，您可以分析数据并实现可操作的目标。不断寻找方法，让您的组织改进，并继续变得更加以客户为中心。
5.奖励忠实的顾客。
通过提高你的客户保留率5%，你可以提高25- 95%的利润．使用电子邮件列表或应用程序为忠实客户提供折扣或独家优惠。迪士尼只向Visa持卡人提供个人角色见面会。这些活动的队伍很短，通常在有空调的地方举行。梅西百货根据一段时间内的总消费金额逐步提供更大的折扣。盖辛格医疗系统为对医疗服务不满意的顾客提供退款服务。给顾客一个保持忠诚的理由。他们待的时间越长，就越有可能给出好的评价和推荐。这些建议将带来优质的服务，更高的忠诚度和更高的利润。
