吸引和留住客户和员工归结为这两种技能

有没有听过一个企业主说他们在“the人业务我总是听到这样的话。我以给特许经营系统、协会和公司做演讲为生。我喜欢让观众和我分享他们认为自己从事的是什么行业。大多数人描述他们销售的东西:“我们从事汽车维修业务”或“我们提供软件解决方案”。最后，观众中有人预料到了我想要的答案:“我们在人业务。”许多人会点头表示同意。

这是一个更好的答案，但仍然不够好。因为这到底是什么意思?

与由数据驱动的计算机网络不同，市场由数据驱动感情。这些感觉影响着我们所做的一切。我们如何花钱，在哪里花钱，我们如何工作，我们的表现如何——所有的人类行为都是由情感决定的。我们还需要东西。我们仍然需要信息。但最能影响我们选择的是我们的感觉。行为经济学整个研究领域都致力于理解这一点。

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一个典型的企业将其提供的商品兑换成货币，并认为交易已经完成。“人的生意”使交易更加令人满意。这种额外的价值培养了忠诚度和留存率。我们喜欢和那些让我们感觉良好的人做生意。要做好这一点，必须具备两种技能:

硬技能

这些都是业务的“操作指南”。我们需要战术和工具。我们需要不断改进我们的产品、流程和盈利能力。我们需要增加我们的知识和能力，以履行业务的所有职能。这些对于运营和保持竞争力至关重要。

我从我的客户那里学到的是，只有硬技能是不够的。在我使用的每一个系统中，我都遇到过一些经营得很好的运营商和一些勉强生存的运营商——他们都经营着相同或类似的业务。许多人错误地将差异归咎于地理位置。但这些陷入困境的公司总是会放弃，并将其出售给业绩更好的公司，后者能迅速扭转困境。其他人则认为高绩效者有更好的销售策略，或者做更多的市场营销。这些硬技能策略确实会带来改变，但它们并不是真正的改变者。

软技能

高绩效者的区别是什么软技能？他们在管理企业的同时也管理自己。他们控制自己的思想。他们控制自己的情绪。他们沟通很好。他们明白他们是在做人的生意，他们是其中的一员。我写了一整本书来讨论典型的特许经营商和我称之为"富有的特许经营“最好的加盟商工作努力，地点也不错，但正是他们对软技能的掌握融入了日常运营中，才赋予了他们优势。我在协会成员甚至同一家公司的员工中也观察到了同样的动态。那些有较强的软技能和良好的硬技能的人总是会比那些只有硬技能的人表现得更好。

卓越的业务所需要的许多重要软技能之一是弹性。这是一个人在感觉宇宙在向后推时继续前进的能力。生意很艰难。企业主需要更加强硬。适应力也会让你更容易发现隐藏在不愉快背后的新机会。一场全球大流行让一些餐馆更多地转向外卖和数字点餐。对许多公司来说，这些新产品带来了破纪录的收入。韧性揭示了解决方案和机会。(看到我的最近的TEDx演讲关于逆境和机遇之间的联系。)

有了一套更强的软技能，你就能理解你的客户和员工——他们也是“人的生意”的一部分——在两个相似的层面上需要帮助。

困难需要

这些是人们表面上的需求。它们是人们有意识地追求的东西。对消费者来说，它是他们寻求的产品或服务，比如换油或新的销售点系统。这是他们从餐馆点的食物。这是他们从脊椎按摩师那里得到的调整。硬需求是指在市场上交换的有形物品。这是人们消费的东西。

对员工来说，硬需求就是对他们的补偿。这包括工资福利、折扣和其他津贴。在这种情况下，大多数雇主都迫切需要更多的帮助，大多数雇主都试图通过提供更多的硬性补偿来吸引和留住员工，比如加薪和签约奖金。

但是，正如硬技能不足以推动高绩效一样，仅仅满足硬需求也不足以满足客户留住员工。他们需要更多的东西。

软的需求

这些是我们人类在满足硬需求时想要感受到的情感。一个真正的以人为本的企业永远不会忘记人性化的运作。货物交换是一种交易。当人们参与其中时，就会有一种互动。人与人之间的相遇是感情最受影响的地方，不管怎样。

客户通常不会在软需求方面请求帮助。但在内心深处，他们总是有一种潜意识的欲望，当他们光顾一家企业时，他们想要感受到的东西。一群青少年出去吃披萨可能是想找点乐子。一对夫妇在一家高档餐厅庆祝结婚纪念日，可能想要享受一下被宠爱的感觉。考虑一下，当你去修理工(信任)，去美发沙龙(自信)，或者去摇滚音乐会(兴奋/社区)时，你想要什么样的感觉。通常，这是一件非常微小、微妙的事情。但每一个企业可以找到微妙的方法让客户感觉好一点。人们关注顾客情感上的问题，并找到满足这些情感的方法。因为顾客很少记得他们得到了什么(硬需求)，而更多地记得他们的感受(软需求)。

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对于你的团队成员来说也是如此。我的客户目前最大的痛点是人员配备。不仅要找到工人，还要了解他们。每一代人都是不同的，但今天的年轻劳动力是前所未有的。他们的价值观、期望和行为都让雇主摸不着头脑。我经常听到你说什么鬼影，权利，缺乏忠诚。

没有人确定解决当前劳动力短缺的办法是什么。但我敢肯定，这不仅仅是一种硬性需求。不管是好是坏，雇主都必须理解和适应员工的软需求。因为他们不只是想要更多的钱。他们也希望得到赏识。他们希望与同事保持联系。他们想要生活的平衡和灵活性。他们想要这些东西很久了。不仅仅是今天的年轻工人。

早在疫情爆发之前，盖洛普(Gallup)等组织就报告称，员工敬业度大幅下降。根据他们最近的调查不到四分之一的美国员工强烈认为他们的公司关心他们的幸福。这是近十年来报道的最低比例。”随着工作场所硬需求的补偿增加，软需求的满足却减少了。

当我谈到当今员工的软需求时，有些听众会翻白眼。他们真的会说，“他们看起来很软!”我能理解他们的观察和沮丧。我不一定不同意。但在某种程度上，要想就在当今的环境下从事人才业务展开建设性的对话，我们需要缓和这种挫败感(这需要软技能)，并以开放的心态和适应的意愿取而代之。不管是好是坏，未来的工作场所必须少些评判，多些包容。雇主将不得不满足他们打算雇用的人的软需求。否则，他们就无法雇用任何人。

也许这是件好事。我是两个十几岁孩子的父母，他们不久就要参加工作了。它鼓励我去想，也许工作不一定是他们要忍受的东西。我希望他们对自己的工作感到兴奋，在工作场所感到安全，尊重别人，也被别人尊重。我希望他们喜欢工作。作为一代人，如果他们通过自己的软方式迫使雇主创造更好、更安全、更愉快的工作环境，那么他们就会为实现这一目标而感到高兴。我不想借钱给我的孩子，但我也希望他们快乐。我希望他们经营(或创办)真正的人的企业，满足他们的硬需求和软需求。

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我也试图帮助他们理解雇主也有软的需求。他们想要稳定和安全的感觉。他们想要可以依靠的团队。他们需要可靠和坚持到底。每个人的软需求都应该得到满足。为了在事业上取得进步，员工们必须明白这一点。他们也必须努力提升那些依赖他们的人的情感。我希望我的孩子们能发挥他们的作用。他们最好——因为当他们遇到困难(比如钱)的时候，我会一直在那里帮助他们，我已经尽了我的一份力量。他们最好能给工作带来价值，否则他们的日子就不好过了。 Soft needs are important, but so are paying rent and eating.

做“人的生意”意味着你在做感情的生意。你所做的每一件事都必须让你的生意接触到的每一个人的情绪高涨，包括你自己。当你很忙的时候很难。但是，在你的业务的情感回报上投入更多的精力可能是实现财务回报的最好方法。