如何满足客户的期望不断变化的技术使得向消费者提供他们想要的东西变得容易得多。
通过高山Mimaroglu•
《创业家》作者的观点纯属个人观点。雷竞技手机版
就在不久之前，人们还必须拿起电话拨打客户服务，才能与客服代表交谈，但那个时代已经一去不复返了。今天，我们生活在一个近乎即时满足的时代，在这个时代，我们每时每刻都被数以百计的品牌信息和广告轰炸盯着屏幕超过11个小时每一天。因此，更好的客户服务正成为大多数企业的关键任务。事实上，客户体验战略家沃克发布了一项研究确定客户体验比价格和产品更能决定销售的成败。
考虑到这一点，在塑造最佳客户体验时，这里有一些值得问自己的问题。
顾客想要什么?
考虑到客户需求随着技术的发展而变化，这个价值数十亿美元的问题多年来一直没有变得更容易回答，但我们的调查和结果比以往任何时候都多，这有所帮助。根据2018年Salesforce客户体验报告在美国，80%的客户表示，公司提供的体验与产品和服务一样重要，而75%的客户认为，将业务转移到其他地方比以往任何时候都更容易。
这既是一个机会，也是一个警告。消费者比以往任何时候都更愿意被吸引，这意味着他们也比以往任何时候都更愿意更换品牌。但他们会为了什么而更换品牌呢?根据Salesforce的第二届年度报告已连接客户的状态，答案是——你猜对了——更好的体验。同一项调查得出的结论是，消费者不仅希望从他们喜爱或想要尝试的品牌那里获得从好到好的体验，而且他们比以往任何时候都更愿意谈论这些体验。
客户越来越难维护了吗?一点也不现代科技只是给了他们一个平台，他们需要交流他们真正的需求和愿望。市场营销费用和抢占屏幕时间策略的整体增长也创造了一个竞争更激烈的在线市场，在这个市场中，客户永远是赢家。
根据Forrester的一项研究在美国，领先客户体验的组合价格上涨了32%，而落后客户体验的组合价格仅上涨了3%。如果品牌想要保持竞争力，他们必须重新考虑他们的客户支持和体验策略。
品牌如何提供更好的客户体验?
当然，知道顾客想要什么只是成功的一半。另一半是超出预期。换句话说，品牌被期望提供自动化和个性化的幸福结合，从购买前到购买后。这是令人放心的，因为在整个过程中有一个共同的、直观的线索:便利。那些懂得如何为顾客提供最便捷体验的品牌，无论是线上、线下还是两者之间，都将是淘金者。
你能养家糊口吗?
我们怎么知道消费者会在体验驱动型品牌上花费更多的时间和金钱?事实就是这样。根据Forrester和Adobe的数据投资体验的商业影响报告指出，与其他公司相比，体验驱动型企业在客户留存率、重复购买率、平均订单价值以及营销和销售的圣杯——客户终身价值方面的年增长率有望高出60%至90%。
十年的复利会是什么样子?好问题。每年，Siegel+Gale出版品牌简单度指数该网站根据人们对便利程度的感知，对全球顶级品牌进行了排名。2019年，全球十大最方便品牌的投资组合回报率为830%在过去的十年里而标准普尔500指数的回报率为207%。此外，据Siegel+Gale估计，每年有超过980亿美元的资金被那些未能提供“简单”体验的公司白白浪费。的Temkin集团还发现，年收入10亿美元的公司可以赚到3年内再投资7亿元改善顾客体验(SaaS的公司有望增加10亿美元的收入)。
还有《哈佛商业评论》该研究发现，仅仅5%的客户留存率就能带来高达95%的利润增长。把这个和安本集团的发现拥有最强全渠道参与策略的公司保留了89%的客户，而全渠道策略较弱的公司只有33%。
作为一名企业营销负责人，我对消费者心理以及品牌对他们认为消费者想要的东西的反应很感兴趣。但在21世纪，几乎不需要这种猜测了。现在比以往任何时候都更容易发现你的客户想要什么，他们什么时候想要，以及你应该如何最好地满足他们。坦率地说，你的客户期望的是最好的。你在做什么来满足他们的需求?
