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在评论主持人和Yelp的小企业专家Emily Washcovick的背后，分享了本周播客的一集。
企业的形态和规模各不相同，但它们都有一个共同点:需要管理客户关系。毕竟，有效地这样做可以提高销量和声誉。促进品牌和消费者之间对话的一个好方法是通过在线评论。根据最近的一项研究，超过89%的消费者更有可能选择对在线评论做出回应的企业。因此，了解审查管理的来龙去脉可以极大地使您的业务受益。
网上评论的真实性
企业主有时会担心评论的有效性和用户留下评论的意图。数据驱动营销平台SOCi的市场洞察总监达米安·罗利森(Damian Rollison)认为，许多评论者的初衷是好的。
“各大品牌都认为评论家是来抱怨的。事实上，大多数评论都是真诚的顾客——人们与同行分享自己的经验，以帮助人们了解一家企业什么时候做得很好，以及他们可能希望如何鼓励更多人分享自己的经验。”
虽然达米安承认，恶意的审稿人确实存在，但他们只是少数。在Yelp和消费者洞察公司Kelton去年委托进行的一项调查中，92%的受访者如果他们对自己的服务非常满意，他们就会写评论，这意味着企业更有可能得到积极的评论而不是负面的评论。
使用评论来促进改进
在审稿人所在的地方与他们会面会有很多收获，并且选择退出对话可以为专注于在您的市场中建立声誉的竞争对手提供优势。此外，审查可以为你的业务提供未开发的潜力，同时也可以确认你擅长的领域。无论是积极的还是消极的评论，都可以向消费者表明，企业关心他们的体验，珍惜他们的时间，并希望与他们进行有意义的联系。
达米安说:“当一个品牌忽略了他们的负面评论，或所有的评论，没有回应，而他们的竞争对手则相反，正与评论者互动，感谢他们的赞扬，并为糟糕的体验道歉……这在消费者的脑海中很突出。”
为了简化评审管理，SOCi采用了双管齐下的方法:
- 扩展客户支持。及时性是这种方法的关键，企业注重对评论内容的认识，以改善客户服务，让访问者感到受到重视。
- 反馈循环。这种方法使用客户的声音来帮助企业主找出体验的哪些方面进展顺利，哪些方面需要改进。
评论是关于你的业务的高质量的免费信息来源。他们提供的见解与企业付钱给调查公司所得到的相同——因此，亲自深入了解你的在线评论可以为你省钱，并消除围绕客户感知的神秘感。
达米安说:“企业应该把评论回复看作是写评论的人以外的东西，而是每一个会阅读这些评论并查看你是否做出回应的人。”“你发表的每一条回复都在塑造你作为一家企业的声誉。”
达米安还指出，只回复负面评论的结果可能会在无意中形成一种防御态度。感谢忠实客户的反复光顾同样重要。在线观众会注意到并相应地建立他们对你的业务的看法。
审查应对策略
一旦你决定回应关于你的业务的评论，下一步就是制定你的战略。根据你的业务范围，你可能有数百条评论要处理-你如何回应所有的评论并有机地回复?
模板式的回答可能很诱人，但当一个企业反复以同样的方式回应时，客户往往会注意到。相反，达米安建议把评价反馈看作一个公式。跟踪反馈的共同点可以帮助你准备好期待什么以及如何回复。
为同一类型的评论准备两到三种不同的回答有助于混合，而且你应该总是提到那个人的名字，这有助于让对话更个人化。你可以通过注意细节来避免每次都重写公式。
“80%的工作已经为你完成了，”达米安说。“你要填写具体的细节来个性化回应，这样读者就不会觉得它是机器人。这样你就能获得更多的评论。”
这样，你就可以为那些提出新反馈的审稿人保留精力来写原创的回复，并减少在你的评论回复策略上投入的时间和精力。
听下面这集，直接听到达米安和艾米丽的对话订阅检讨背后每周四从新的企业所有者和评论家那里获得更多信息。
