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对于任何做过客服的人来说，退货是零售商最大的噩梦之一就不足为奇了。没有在零售业工作过?互联网上充斥着各种故事，你可以通过阅读来了解这个地狱的真实情况。
例如，共享一个代理一个关于ihateretail的故事一个顾客一天花了一万七千美元。第二天，这位顾客带着她的治疗师写的便条回来了，声称她是购物成瘾者，需要退货!
全国零售联合会估计，每年都有零售商受到700亿美元在回报。约9%的商品被退货，零售企业需要一个简化的程序，让消费者和员工都能快速方便地退货。
对于零售商客户来说，处理退货问题并不理想;然而，如果执行得当，退货可以是展示高水平客户服务和效率的最佳机会。因此，在圣诞节前后建立一个经过试验和测试的系统非常重要，以确保潜在的退货海啸不会对任何相关人员产生负面影响，包括消费者和员工。
那么(今年或明年)会是什么样子呢?下面是一些应对这种攻击的小技巧:
1.给自己留足够的时间。
到1月底，你的大多数员工可能会彻底了解你公司的退货政策。然而，这将是一个太少也太迟的例子。重要的是，在假期前的几个月里，在你的组织的每一个层面进行有效的回报培训。
从首席执行官到出纳，每个人都需要熟悉政策，这样就不会有误解，所以所有利益相关者都要尽可能地为客户提供最准确的信息和最好的服务。
正在举办培训课程和角色扮演的人力资源人员或经理应该确保员工精通流程、技术和处理具有挑战性的客户服务场景的艺术——在圣诞节后的疯狂到来之前。
2.事先准备一个经过试验和测试的技术解决方案。
通过采用尽可能自动化的流程，您可以减轻员工的负担，同时使整个流程更加顺畅。
对于经营多渠道退货业务的企业来说尤其如此，在这种情况下，商品可以在网上订购，在商店退货，反之亦然。根据UPS最近的一项研究，62%的购物者调查显示，如果他们能在实体店退货，他们更有可能在网上购物，70%在实体店退货的人表示，他们更有可能在实体店购买额外的商品。
然而，为了吸引这些购物者，有一个流畅的系统是至关重要的，在这个系统中，在线和店内库存在同一个数据库中相连，这样员工就可以轻松地检查商品是否属于退货政策，并提供当场信贷或现金返还。
实现一个为退货提供在线支持门户的软件平台也是明智的，这可以减少客户支持人员的工作量和压力，同时为客户提供简单、自动化的解决方案。各大零售巨头，如亚马逊，已经将这样一个平台整合到他们的退货流程中。
3.建立处置-退货系统。
确保有适当的计划来处理申报书的处置．尽管许多顾客可能认为他们的退货只是被放回货架上，但事实远非如此。
许多物品最终被捐赠，或被修复并转售给第三方，回收或简单地处理掉，这取决于产品的性质。
另一种选择是与第三方处理服务合作。公司如流动性服务,它自称为“世界上最大的商业剩余市场”，购买股票的目的是将其再次转化为价值。据该公司称，每两到四周就有5万件商品通过其1万平方米的仓库，每年产生60万至130万件产品，所有产品都来自一家大型零售商。
流动性服务公司对退货进行分类、分类，并在需要时对退货进行翻新，然后以大幅折扣的批发价出售。有时，在流动性服务公司收取佣金后，收入可以返还给零售商。
然而，对于那些宁愿自己处理旧物的零售商来说，最好是建立一个自动化系统，该系统可以确定每件退货的最佳处理方案，限制商品在库房里停留的时间，从而最大限度地提高从二手商品中获得经济回报的机会。
4.在假期前准备好一个“退货区”。
考虑到12月的最后几天包括几个假期(休假)，在人们离开与家人庆祝之前，为1月份的回报高峰做好一切准备是很重要的。
另一个与此相关的故事?根据Buzzfeed在美国，一位退货代理告诉我们，她在一家超市工作时，有一位女士退货了一个一次性烧烤架，因为“里面有一堆黑色的东西”。这位前超市工作人员说:“她看到了盒子正面的图片，上面有汉堡和香肠，以为它们是随烧烤一起来的。”
想象一下，如果一个小企业不提前考虑如何处理像这样的客户，它会承受多大的压力那
此外还有空间问题:尽管许多公司可能全年都能处理稳定的退货流，但节日期间的压力尤其大，因为公司面临的退货量比平时要多，而存放它们的空间却非常小。
零售行业的领导者们明白，在这一点上需要提前思考:早在1991年，美国零售企业就已经开始了洛杉矶时报报道诺德斯特龙在加州阿纳海姆有一个6000平方英尺的仓库，专门用于圣诞节期间的退货商品。
你自己的公司可能不需要一个6000平方英尺的仓库，但重要的是要确保在仓库或存储空间预留足够的空间，以处理和存储大量的货物或在1月的前几周退货。
5.确保每个人都清楚自己的角色
在经历了一周的过度放纵和家庭娱乐之后，在新的一年回到工作中已经够艰难的了，即使没有走进一家类似灾难电影的商店或仓库。
为了迎接和员工一样早到来的高回报，经理们应该提前明确分配角色，让每个人都知道自己在起跑线上需要扮演什么角色。许多零售商选择增加季节性员工，帮助员工度过难关，直到1月底。为了最大限度地提高生产率和回报，明智的做法是推出一个类似于流水线的系统，具有明确的顺序和结构。
最后，非常重要的是要向员工强调这样一个事实:仅仅因为节后的高峰会很忙很有压力，并不意味着客户服务不能保持在最高水平。圣诞节退货通常与令人沮丧的客服互动有关，比如丢失收据。员工应以礼貌和理解的方式与客户打交道，即使这些客户被误导或缺乏正确的购买证据。
总的来说，节日季对零售商来说可能是一年中利润非常丰厚的时期，但一月份可能是苦乐参半的。然而，如果零售商花时间准备退货流程、员工、技术系统和工作空间，他们就可以在新的一年开始时说明他们打算如何在全年中表现:提供优质服务。
