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摘自彻底坦白:做一个无敌老板却不失人性金·斯科特著。版权所有2017 Kim Scott。经圣马丁出版社授权转载。
我加入后不久谷歌在2004年担任AdSense的在线销售和运营主管时，我给谷歌的首席执行官和创始人对AdSense的表现。尽管AdSense做得很好，尽管我的老板，谢莉尔·桑德伯格他坐在我旁边表示支持，我感到很紧张。幸运的是，我们有一个很好的故事来讲述:业务正以前所未有的速度增长。当我环顾四周时，谷歌首席执行官埃里克·施密特(Eric Schmidt)注意到了我，当我宣布过去一个月有多少新客户注册时，他的头突然从电脑里蹦了出来。我把他的注意力从电子邮件上转移开了——这是一个胜利!“你说有多少?”他问。我重复了一遍号码，他几乎从椅子上摔了下来。
你的反应再好不过了。演讲结束后，我感到一种成功演讲后的兴奋和宽慰。老板在门口等我，我还以为他会和我击掌呢。相反，她问我是否愿意和她一起走回她的办公室。我的胃有一种下沉的感觉。有些事情不太顺利。但是什么?
桑德伯格开始说道:“你在谷歌的职业生涯将会非常精彩。她知道如何引起我的注意——我有三家失败的创业公司，非常需要一次胜利。“你能够理智地诚实对待争论的双方，而不仅仅是你自己的观点，这为你在那里赢得了很多可信度。”她提到了三四件我说过的具体事情来阐明她的观点。我一直担心自己不够激烈地论证自己的观点，所以这对我来说是个好消息。“我今天从你处理这些问题的方式中学到了很多。”这并不是单纯的奉承——从她停下来看着我眼睛的样子，我可以看出她是认真的。她想让我意识到，我一直担心的缺点实际上是优点。
这很有趣，但我想把它归档，以后再考虑。那种唠叨的感觉一直在我的胃里。有把斧头正等着掉在这里。我真正想知道的是，我做错了什么?“但是，有些事情并不顺利，对吧?”
桑德伯格笑了。“你总是想要专注于你本可以做得更好的地方。我能理解。我也是。我们从失败中学到的比从成功中学到的更多。但是，我想让你们花点时间关注什么进展顺利，因为总的来说做了顺利。这是一次成功。”
我尽我所能倾听。最后，她说:“你说了很多‘嗯’。你知道吗?”
“是的，”我回答。“我知道我说得太多了。”她肯定不可能只是为了跟我聊"嗯"这件事才跟我散步的。当我有老虎尾巴的时候，谁在乎我说"嗯"呢?
“是因为你太紧张了吗?”你想让我为你推荐一位演讲教练吗?谷歌会为此付出代价。”
“我不觉得紧张，”我说着，用手做了个擦身而过的手势，好像在赶走一只虫子。“我猜只是口头上的抽搐。”
“没有理由让言语上的抽搐这样的小事绊倒你。”
“我知道。”我又用手做了一个“飞”的手势。
桑德伯格笑了。“当你用手做那个动作的时候，我觉得你忽略了我告诉你的事情。我想我得非常非常直接才能让你明白。你是我认识的最聪明的人之一，但是说这么多‘嗯’会让你听起来很傻。”
现在那引起了我的注意。
桑德伯格再次表示愿意提供帮助。“好消息是，口语教练真的能在‘嗯’这个问题上帮到你。我知道有个人会很棒。你绝对可以解决这个问题。”
你怎么能像谢丽尔那样
想想桑德伯格是如何处理这种情况的。尽管整个谈话进行得很顺利，但她并没有因为这个积极的结果而指出我需要改正的地方。她马上就这么做了，这样这个问题就不会损害我在谷歌的声誉。她一定会指出我在演讲中所做的积极的事情，而且，她做得彻底而真诚——没有试图在虚假的积极因素之间“夹”住批评。她的第一个方法温和而直接。当我清楚地知道我没在听她说话时，她变得更直接了，但即便如此，她也小心翼翼地不去“个人化”，不去谈论一些基本的特质。她说我“听起来”很愚蠢，而不是我是愚蠢的。我并不是一个人:她提供了实实在在的帮助。我不觉得自己像个有缺陷的白痴，而是一个她愿意投资的有价值的团队成员。
这次谈话在两个方面非常有效。首先，它让我想马上解决我的“嗯”问题;只上了三次演讲课，我就有了明显的进步。其次，这让我很欣赏桑德伯格，并激励我更好地指导她我的团队。她赞扬和批评的方式让我思考如何教其他人如何采用这种管理风格。
这一切都来自于两分钟的相遇。
哇。有多少次你试图给出完全失败的反馈?你如何像桑德伯格一样，以一种针对特定情况的方式提供指导而且产生连锁反应，改变每个人的交流方式?
那次会面之后的十年里，我一直在指导下一代硅谷领导人改变他们的指导方式——包括表扬和批评。这出奇的简单。任何人都能学会。好的指导有两个方面:亲自关心和直接挑战。当你同时做这两件事时，这是“彻底的坦率”。当你在一个维度(毁灭性的同理心)、另一个维度(令人讨厌的攻击性)或两个维度(操纵性的不真诚)失败时会发生什么，弄清楚这一点也很有用。清楚地知道当你没有亲自关心或直接挑战时会发生什么，这将有助于你避免倒退到我们所有人都很常见的旧习惯。
我指导过的许多人都发现，这种框架有助于他们更清楚地意识到自己得到了什么样的指导、给予了什么样的指导和鼓励。我对我的客户强调的另一件重要的事情是:记住这个故事中非常重要的一课很重要——不要个人化。每个象限的名称指的是指导，而不是个性特征。它们是衡量表扬和批评的一种方式，并帮助人们记住要更好地提供表扬和批评。它们不是用来给人贴标签的。标签阻碍了进步。最终，每个人都会在每个象限中花费一些时间。我们都是不完美的。我从来没有遇到过一个总是非常坦率的人。重申一下，这不是一个“性格测试”。
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