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每个人都听过这句话:the客户永远是对的。但我们都知道现实生活没那么简单。对于依赖于定期回头客的b2b公司来说，留住这些客户是一门艺术快乐这可能是一个令人沮丧、困惑的努力。
在让客户满意方面，数字公司尤其面临着独特的挑战，因为面对面的互动很少，而且销售往往涉及无形的产品或服务。更重要的是，这些公司还占据了一个非常大的社交空间，在那里，评论是一种货币。不满的客户可以很快找到一个有同情心的论坛，大声匿名地表达他们的负面意见。
面对这么多障碍，一家数字公司如何保持客户满意度?答案看似简单:让你的客户服务人性化。仅仅因为一家公司可能生活在云端，并不意味着一切都是或应该是自动化的。以下是我发现的对保持客户满意度最有帮助的做法。
1.不要只是友好。做一个朋友。
保持你的个性，和你的客户交谈。在选择logo和字体以及创建营销材料时，考虑一下你在塑造声音上所花费的所有时间。为什么不把这种想法应用到你的客户服务中呢?
电子商务服装公司Bonobos就是最好的例子之一人性化的客户服务．它的客服代表被称为忍者，他们把购物和偶尔的退款变成了一个几乎无痛的过程。该公司的电子邮件很有趣，并与其品牌同步。他们从不居高临下，也不充斥着法律上的繁文缛节。
最糟糕的客服回答都是照本宣卡的。空洞的“此处插入姓名”响应将客户视为支持队列中的另一个号码。在给客户回信时，问问自己，如果有朋友需要帮助，你会怎么联系他。
2.质量和数量。
这里有一个常见的场景:客户需要帮助，大声抱怨。您正在努力尽快解决问题，但所花的时间比预期的要长。现在该做什么?与其因为你还没有解决方案而推迟客服的回复，不如花几分钟时间发一封电子邮件，为这个问题道歉，同时指出你正在努力弄清事情的真相。
谁说你需要在一封邮件里完成所有的事情?避免通用的回答，使用客户的名字，并感谢他们向你提出问题。建立一种人际关系，让每个人都得到认可和对待，这只会让你的公司受益。经常检查，如果有延误要诚实，并建立融洽的关系。这些都是一个拥有更人性化品牌的公司所采取的步骤。
3.5的原则。
有时候你会遇到一个不可理喻的顾客，他们会让你很难保持冷静，不往心里去。人类有战斗或逃跑反应。当他们感到走投无路或受到攻击时，他们会迅速做出决定。
在客户服务的世界里，仓促的决定有时会导致发送愤怒的、防御性的电子邮件，几乎马上就会后悔。当我发现自己收到一封尖酸刻薄的电子邮件时，我会休息五分钟:有时这意味着休息五分钟。其他时候，这意味着在起草回复之前还要回复5封邮件。“5原则”让你在拳头还没有举起、准备好要飞起来的时候，可以从工作中抽身，然后回到你的客服任务中。
人性化的客户服务有一个哲学核心:为人就意味着会犯错误。接受这一点。会有小故障，网站停机，错误的代码和不合理的客户。你如何处理它们至关重要。
当抱怨蜂拥而至，愤怒的电子邮件开始堆积如山时，你很容易感到恐慌。甚至更容易让你的情绪占据上风，在这个过程中变得恼火和防御。让你的回答人性化意味着带着一丝谦卑，甚至是一些幽默来承认这个问题。无论这意味着发送大量电子邮件，在公司的社交媒体上发布消息，还是回复个人投诉，人情味都会让一切变得不同。毕竟，每个电脑屏幕后面都有一个人。
理想情况下，95%的情况下，你的客户会很高兴和兴奋地继续使用公司的产品或服务。但是，当剩下的5%的情况发生时，你会很高兴你已经与客户建立了牢固的关系，这样你就可以让他们在船上，即使遇到困难。没有两家公司是相同的，但无论你是在一家大型的成熟公司还是一家早期的技术初创公司，都可以采用这些最佳实践。
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