5მეთოდიმომხმარებლებისსაჭიროებათაუკეთგასაგებადციფრულსამყაროში

უკვედიდიხანია,რაცვცხოვრობთსამყაროში,სადაცციფრულიტექნოლოგიებიდომინირებენ,მაგრამCovid-19——ისპანდემიამციფრულიტრანსფორმაციათითქმისყველაინდუსტრიაშიდააჩქარა。მართალიასულუფრომეტისერვისიგახდახელმისაწვდომიონლაინ,მაგრამამსერვისებშიადამიანურიკონტაქტებისსაჭიროებაცგაიზარდა。Edelman的信任晴雨表——ისანგარიშისმიხედვით,ადამიანების83%——ს“ისეთიურთიერთობებისურთ,სადაცთანაგრძნობასადამხარდაჭერასიგრძნობენრთულსიტუაციებში”。

雷竞技手机版entrepreneur.ge

პირადიურთიერთობებინამდვილადაძლევსადამიანებსსაშუალებასგამოცდილებისგაზიარებითდათუნდაც,არავერბალურიმინიშნებებითაცკი,კავშირებიცდაამყარონდათანაგრძნობაცგამოიჩინონ。მაგრამროგორუნდააჩვენოთთქვენსმომხმარებელს,რომციფრულსამყაროშიმათიგესმით吗?გთავაზობთრამდენიმემაგალითსიმისა,თუროგორშეუძლიათკომპანიებსგამოხატონთანაგრძნობა,მომხმარებლისსაჭიროებებისაღიარებითადამათიგრძნობებისგაზიარებითციფრულგარემოში。

დაეხმარეთმომხმარებლებსუკეთიგრძნონთავი

ადამიანებსხშირადუწევთტელეფონებისგამოყენებაკომპანიებთანდასაკავშირებლად。სამწუხაროდ,ამპროცესს,როგორცწესი,ხანგრძლივიმოლოდინიახლავსტელეფონითხელში。კვლევისმიხედვით,ჩვენიცხოვრებისსაშუალოდ43დღესვხარჯავთტელეფონზემოლოდინშიმომსახურებისაგენტთანსასაუბროდ。ესნამდვილადარარისისდრო,რომელიცადამიანმაფუჭადუნდადახარჯოს。

ასერომ,რასაკეთებთ,თუთქვენსმომხმარებლებსდროდადროსჭირდებათსერვისისაგენტებისკონსულტაცია吗?როგორქმნითგარანტიას,რომმათშეკითხვებსუპასუხებენდალოდინისდროცგონივრულიიქნება吗?

მაგალითისთვისგანვიხილოთშემთხვევა,როდესაცთქვენხართსადაზღვევოსერვისებისპროვაიდერიდამომხმარებლებითქვენსსაკონტაქტოცენტრსურეკავენსადაზღვევოპრეტენზიებისშესატანად。ადამიანებმა,რომლებსაცესადრეცგაუკეთებიათ,იციან,რამდენადსტრესულიაესვითარება。თუვინმესსადაზღვევოკომპანიაშიპრეტენზიაშეაქვს,ესუკვენიშნავს,რომმათრაიმესახისზარალიმიადგათანრაღაცდაკარგეს。შემდეგკი,აგენტსუნდადაუკავშირდნენ,დარადგანესპროცესიდახმარებასმოითხოვს,ესდამატებითსტრესსიწვევს。

ამასთან,სადაზღვევომოთხოვნებისწარდგენისმიღმაგარკვეულიალგორითმია:საჭირონაბიჯებისგადადგმადაამათუიმდოკუმენტებისწარდგენააუცილებელია。ასევე,არსებობსტიპურიშეკითხვები,რომლებიცშეიძლებაკატეგორიებადდაიყოს,რაცავტომატიზაციისსაშუალებასიძლევა。მართლაც,მოსაუბრებოტსხელოვნურიინტელექტითშეუძლიაეფექტიანადდაეხმაროსკლიენტებსპრეტენზიებისწარდგენისმთელიპროცესისგანმავლობაში,სანამესსაკითხიარმოგვარდება。დათუბოტიყველანაირადშეეცდებადახმარებას,ყოველთვისშეუძლიაშეკითხვაცოცხალაგენტსგადასცეს。ასე,თქვენიკლიენტებისდროსაცდაზოგავთდადაეხმარებითკიდევაცუკეთიგრძნონთავი。

ყოველთვისშესთავაზეთარჩევანი

სასაუბროხელოვნურიინტელექტისავტომატიზაციაშესანიშნავისაშუალებააზოგიერთისთვის,თუმცასხვებსარსურთმისიმიღებასხვადასხვამიზეზისგამო。ზოგჯერბიზნესიისეთია,რომაგენტებსდიალოგისწარმართვისნებასარაძლევს。ასეთიაკერძობანკები。გარდაამისა,არსებობენოჯახურიკომპანიები,დაამიტომმომხმარებლებიელიან,რომისინიყოველთვისშეძლებენმათთანტელეფონითდაკავშირებას−ესმათიბრენდისნაწილიადაკლიენტებიაფასებენამსახისპერსონალიზებულმომსახურებას。ამავედროს,იმისაღიარებაცმნიშვნელოვანია,რომზოგიერთადამიანსუბრალოდარმოსწონსბოტებთანსაუბარი。

თუმცა,არაქვსმნიშვნელობარამდენადსერიოზულადცდილობთჭეშმარიტადპერსონალიზებულიგამოცდილებისმიწოდებას。საქმეისაა,რომამისგასაკეთებლადსაკმარისირაოდენობისთანამშრომლებიარასოდესგეყოლებათ。ყოველთვისიქნებაშემთხვევები,როდესაცკლიენტებივერდაუკავშირდებიანთქვენსსაკონტაქტოცენტრს。ასერომ,თუნდაცბოტებისწინააღმდეგიიყოთ,თქვენმაინცშეგეძლებათსასაუბროხელოვნურიინტელექტისგამოყენებამუშაობისეფექტურობისგასაზრდელადდამომხმარებელთანურთიერთობისგასაუმჯობესებლად。

პრობლემისგადაჭრისნაცვლად,ბოტსშეუძლიაუბრალოდშეატყობინოსკლიენტებს,რომაგენტიდაკავებულიადაორგანიზებაგაუწიოსმასთანგადარეკვას。საკონტაქტოცენტრისსისტემებთანინტეგრირებისას,ბოტსშესაბამისიდროისშერჩევაშეუძლია:მომხმარებლებიშესაფერისიდროისარჩევისსაშუალებასიღებენდაშემდეგძირითადინფორმაციასაგენტიიღებს。ამგვარად,ბევრადუკეთმომზადებულიაგენტიმოსახერხებელდროსგადაურეკავსკლიენტებსდაპრობლემებისმოგვარებაშიდაეხმარება。გარდაამისა,თქვენსკლიენტებსვარიანტებსაცშესთავაზებსდამომსახურებისხარისხსაცგააუმჯობესებს。

მომხმარებელზეორიენტირებულივებ-ინტერფეისიშექმენით

არსებობსმრავალიგზა,თუროგორშეიძლებადიალოგისდიზაინმაადამიანურიელემენტიშესძინოსვებგამოცდილებას。როგორცწესი,თანამედროვეციფრულიმომხმარებლებივებგვერდზე30წამზემეტსარრჩებიან,საჭიროინფორმაციასეძებენდათუვერპოულობენ,ტოვებენმას。

მაგრამრამოხდება,თუინფორმაციისაღმოჩენისპროცესსმეგობრულსაუბრადგადააქცევთ吗?არსებობსმთლიანადსასაუბროვებგვერდებისშესანიშნავიმაგალითები,სადაცშეგიძლიათკომპანიისშესახებნებისმიერიშეკითხვადასვათანაკრიფოთ,დამასზეპასუხიმიიღოთ;ანშეგიძლიათვებნავიგაციისასისტენტიგყავდეთ,რომელიცყველაზედამაბნეველანხშირადდასმულშეკითხვებსგაუმკლავდება。როდესაცკლიენტებსეხმარებითინტერნეტშიუფროსწრაფადიპოვონის,რაცმათსჭირდებათ,მათთანციფრულიკავშირისშექმნასუფრომეტადუახლოვდებით。

ნამდვილადმრავალარხიანიუნდაგახდეთ

თუმცა,უნდაითქვასისიც,რომბრენდთანშეხებისწერტილებიმხოლოდვებგვერდებითადასაკონტაქტოცენტრებითარშემოიფარგლება。მკვლევრებიამბობენ,რომმომხმარებელთა73%პროდუქტისშეძენისასრამდენიმეარხსიყენებს。ესიმასნიშნავს,რომკომპანიებმათავიანთიარხებიუნდაგააერთიანონდაეცადონუკეთგაიგონკლიენტებისქცევაიმისათვის,რათაკონკურენტუნარიანებიდარჩნენ。

ბევრიბრენდისთვისარხებსშორისგადართვაკვლავ”გაფუჭებულიტელეფონის”თამაშსჰგავს。მაგალითად,პიროვნებასიპოთეკაზეშეაქვსგანაცხადიბანკისოფისში。მასსწორედამბანკიდან”ბომბავენ”სატელეფონოზარებით,სანამგანაცხადიგანიხილება,დაავტოსესხსსთავაზობენ。ხშირადისეხდება,რომკლიენტსმაშინაცკიურეკავენრამდენიმედღისშემდეგავტოსესხისშეთავაზებით,როდესაცაგენტმანამდვილადიცის,რომელისერვისიაინტერესებსკლიენტს。შედეგად，ვერავინიღებსიმას，რაცსურს。ასერომ,რაცუფროკარგადიცნობთთქვენიმომხმარებლებისსაჭიროებებს,მითუკეთშეძლებთმათთანურთიერთობას。

თანაგრძნობაგააღვივეთდათან−დიდიმასშტაბებით

მაგრამრამოხდება,თუორგანიზაციათანაგრძნობასელისთავისიაუდიტორიისგან吗?მაგალითად,თუსაქველმოქმედოანარაკომერციულიორგანიზაციაგაქვთ,როგორუნდაუბიძგოთპოტენციურდონორებს,თანაგრძნობითმოეკიდონგაჭირვებულადამიანებს吗?ადამიანებსუჭირთთანაგრძნობისგამოხატვააბსტრაქტულიცნებებისადასტიგმატიზებულიჯგუფებისმიმართ,ანსაერთოდთავსარიდებენმათ,განსაკუთრებითციფრულსივრცეში。

სხვისიპირადიგამოცდილებისშემთხვევაში,თანაგრძნობისგამოხატვაბევრადადვილია,ასერომ,თქვენშეგიძლიათერთიადამიანისისტორიააიღოთდაუამრავსხვასგაუზიაროთYouTube——ზეანტელევიზიით−ესცნობილისტრატეგიაა。მაგრამასეთიისტორიებიგარკვეულწილადშეზღუდულია,რადგანმათშესახებიმაზემეტსვერგაიგებთ,რაცუკვეგიამბეს。

მათთანსაუბარირომშეგეძლოთ,შეკითხვებსდაუსვამდით,რათამეტიინფორმაციაცგქონოდათდაუფროდეტალურიპასუხებიც。ქველმოქმედებამრომიმუშაოს,მილიონობითადამიანიუნდაგყავდეთ,რომლებიცშემოწირულებასგააკეთებენ。ესრიცხვებთანთამაშიადათქვენვერშეძლებთიმას,რომესერთიადამიანიმილიონობითსხვასდაელაპარაკოს。დასწორედაქგამოდიანსცენაზებოტები:ესშესანიშნავიინსტრუმენტიათანაგრძნობისგამოსაჩენადდაამინტერაქტიულიისტორიებისგასავრცელებლად。ბოტებისაშუალებასგაძლევთესსაუბრებიუფრომასშტაბურიგახადოთდაერთდროულადმილიონობითადამიანსმოუყვეთინტერაქტიულიისტორიები。

ასერომ,კლიენტებთანურთიერთობისთვისთანაგრძნობისგამოხატვაახალითანამშრომლებისდაქირავებასანკომპლექსურავტომატიზაციასარსაჭიროებს。მთავარია,კლიენტებსიცნობდეთ,მათმიერშერჩეულგადაკვეთისადგილებშიშეხვდეთდაზრუნვისმცირენიშნებიგამოავლინოთ。ესარისდაეს。